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고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 전략

Customer Experience Management (CEM) Software Strategies

리서치사 Analysys Mason
발행정보 연간구독 상품 코드 294422
페이지 정보 영문 Subscription Program
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고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 전략 Customer Experience Management (CEM) Software Strategies
발행정보 : 페이지 정보 : 영문 Subscription Program

한글목차

Analysys Mason의 고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 전략(Customer Experience Management Software Strategies) 프로그램은 고객 경험 향상을 위한 사업 목표 및 성과에 관한 조사와 상세한 분석을 제공합니다.

본 프로그램은 고객 획득에서 사업 관계 재생 과정까지의 일관된 고객 수명주기 및 고객의 수용에서 철저한 서비스 품질 보증까지, 그 과정의 모든 단계에 공헌하는 소프트웨어 시스템을 검토합니다. 사내 및 사외 성과를 측정하는 조직적인 절차와 핵심성과지표(KPI) 등 고객을 만족시키기 위한 방법으로 평가합니다. 이러한 KPI는 크게 다음 2가지로 분류됩니다.

  • Inside-out - 발주에서 제공, 최초 해결율, 롱테일 리콜러(예를 들면 3회 이상 콜) 및 가입자 이탈률
  • Outside-in - 제품과 서비스에 대한 고객 의식을 측정하고 보고하는 넷 프로모터 스코어(NPS), 고객 만족도 조사 등(이러한 KPI는 가입자 이탈률 경향 및 다른 사람의 가입 또는 해약 결정에 고객이 미치는 영향을 나타내는 지표입니다)

본 프로그램은 통신 서비스 프로바이더(CSP) 및 벤더를 위한 것이며, 사업상 성과를 달성하기 위해 운용가능한 방법을 이용하여 소프트웨어 시스템을 도입하고, 얼마나 고객을 보유하며 신규 고객을 유인하는지 이해하는데 도움이 됩니다.

본 프로그램은 고객 경험 관리(CEM) 시스템이 얼마나 이익 및 주주 가치를 올릴 것인지 알고 싶어하는 CEO, CFO 및 CIO를 대상으로 하고 있습니다. 그것은 특히 다음 3개 고객 수명주기 단계에 중점을 둡니다:

  • 가입
  • 온보딩
  • 보유

산업 애널리스트가 다음과 같은 도움을 드릴 것입니다:

  • 고객 경험 전환을 위한 업계의 베스트 프랙티스 이해
  • 네트워킹 및 운용 환경에서 제품, 서비스 및 공급업체의 포지셔닝 이해
  • 발주, 가동, 서비스 보증 및 고객 관리 투자용 정보에 근거한 전술적 및 전략적 의사결정
  • 기술 및 서비스에서 투자의 명확한 포지션 확립

다음과 같은 주제를 채택합니다:

  • 수입 증가 및 고객 보유를 위한 고객과 프로바이더간 상호작용 관리
  • 신제품 및 서비스의 다차원적 마케팅
  • 철저한 서비스 품질
  • 발주에서 입금까지의 상호작용
  • 셀프서비스 및 멀티채널 고객 상호작용
  • 실시간 분석과 고객 경험 향상

서비스 개요

서비스 범위

  • 고객 경험의 향상을 위한 비지니스 접근이 밸류체인 각각의 상호작용을 관리하기 위해서 얼마나 효과적인 제어가 필요한가를 이해
  • 고객 상호작용의 향상을 촉진하기 위한 NPS 및 내부 평가 지표 이용
  • 고객 경험 밸류체인에서 가입, 온보딩 및 고객 관리라는 고객 수명주기 3개 단계의 측정 및 보고 - 확립된 비지니스 모델의 변화 촉진 및 CSP가 달성 할 수 있는 이익을 이해하기 위해
  • CSP가 CEM 툴의 도입에 사용하고 있는 운용 체제 및 요구되는 지원 인프라의 검증
  • CEM 소프트웨어 솔루션을 제공하는 벤더 분석

서비스 상세

12개월 정기 구독으로 클라이언트는 다음과 같은 서비스를 기대할 수 있습니다:

  • 전략 보고서 : 고객 경험 관리의 전략적 체제 구축
  • 견해 : 특정 CEM 사용 사례를 대상으로 한 분석(베스트 프랙티스 연구, 혁신적인 비지니스 모델, 특정 서비스 전망, 기술 동향)
  • 코멘트 : 최신 산업 동향에 관한 정통한 의견
  • 사례 연구 : 통신 서비스 프로바이더(CSP)의 CEM 전개 사례
  • 전문가에게 액세스 : 조사에 관한 특정 질문에 대한 답변으로 실용적인 조언을 제공하고, 새로운 견해 및 의견을 얻기 위해 주제에 관한 전문가 및 쏘트 리더(Thought Leader)에게 무제한 액세스

본 프로그램에서 제공되는 성과물

성과물 종류발행 회수
(12개월간)
전략 보고서1회
견해3회
코멘트6회
사례 연구5회
KSM 14.04.09

영문목차

Analysys Mason's Customer Experience Management Software Strategies programme provides research and in-depth analysis of business goals and outcomes for improving the customer experience.

The programme considers the customer lifecycle - from customer acquisition through to the renewal process of a business relationship - and the software systems responsible for every stage of the process, from on-boarding a customer to assuring end-to-end quality of service. We evaluate techniques to delight the customer that span organisational processes and key performance indicators (KPIs) for measuring both internal and external performance. Such KPIs fall into two broad categories.

  • Inside-out - such as order-to-provision, first-contact resolution, long-tail re-callers (for example, more than three calls) and churn rate.
  • Outside-in - such as Net Promoter Score (NPS), customer satisfaction surveys that measure and report customers' perceptions of products and services (such KPIs are an indicator of propensity to churn and the influences that customers have on others' decisions to join or leave).

This programme is designed for both communications service providers (CSPs) and vendors, and helps them to understand how to retain and attract new customers using proven operational methods and by implementing software systems to achieve business outcomes.

This programme targets CEOs, CFOs and CIOs that want to understand how customer experience management (CEM) systems can increase profits and shareholder value. It focuses particularly on three of the customer lifecycle phases:

  • joining
  • on-boarding
  • retention.

Our industry analysts will help you to:

  • understand industry best practices for customer experience transformation
  • understand the positioning of products, services and suppliers in the networking and operational environment
  • make informed tactical and strategic decisions for order, activation, service assurance and customer care investments
  • establish a clear position for your investments in technologies and services.

Some of the issues we address include:

  • managing interactions between customer and provider to increase revenue and retain customers.
  • multi-dimensional marketing of new products and services
  • end-to-end quality of service
  • order to cash interaction
  • self-service and multi-channel customer interaction
  • real-time analytics and enhancing the customer experience.

SERVICE OVERVIEW

Coverage

  • Understanding how business approaches to improving the customer experience require effective controls to manage each interaction in the value chain.
  • Using NPS and internal benchmarking indices to drive improvements in customer interactions.
  • Measuring and reporting on three phases of the customer lifecycle - joining, on-boarding and customer care in the customer experience value chain - in order to drive changes in established business models, and understanding the benefits that CSPs can achieve.
  • Examining the operational frameworks that CSPs are using to implement CEM tools, as well as the supporting infrastructure that is needed.
  • Analysis of vendors that provide CEM software solutions.

The service in detail

For a typical 12-month subscription, our clients can expect:

  • A strategic report: building a strategic framework for managing the customer experience
  • Viewpoints: targeted analysis of specific CEM use cases (best-practice case studies, innovative business models, forecasts of specific services, technology trends)
  • Comments: informed opinion on the latest industry developments
  • Case studies: examples of communications service provider (CSP) CEM deployments
  • Access to experts: unmetered access to our subject matter experts and thought leaders for additional insight and opinion, providing practical advice in answer to ad hoc questions relating to our research.

Programme deliverables

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