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고객 케어

Customer Care

리서치사 Analysys Mason
발행정보 연간구독 상품 코드 294429
페이지 정보 영문 Subscription Program
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고객 케어 Customer Care
발행정보 : 페이지 정보 : 영문 Subscription Program

한글목차

시장 점유율 및 예측 데이터, 세계 통신 소프트웨어 시장의 동향에 관한 상세 분석을 제공합니다. 고객 케어는 이 조사 스트림의 프로그램 중 하나입니다.

본 프로그램은 통신 서비스 프로바이더(CSP)가 예상 고객에게 초점을 맞추고 고객 서비스 문제에 최적의 방식으로 대응하며, 모든 채널에서 특별히 우수한 고객 판매 체험을 제공, 새로운 서비스를 신속 투입하고 비지니스 진척 상태에 대한 전반적인 관점을 유지하는 한편, 고객 체험 모니터링을 시행하는 소프트웨어 시스템을 대상으로 합니다. CSP의 고객 케어 및 매출 관리 시스템은 사업 지원 시스템(BSS)을 구성합니다.

조사 범위

  • 턴키 또는 통합 컴포넌트로 판매되는 CRM 시스템, 기본적인 사용자 지원을 제공하는 가입자 관리 시스템, 사용자 교류 시스템, 디바이스 관리 시스템
  • 4개 지역을 다룬 세계 시장이 중심이며, 여기에 특정 통신 서비스 부문(모바일, 고정 브로드밴드, 비지니스) 추가

주요 테마

  • 오더 오케스트레이션(수주 편성)과 마스터 카탈로그 : 제품화까지의 시간 단축은 이제 완전한 제품수명주기관리로 발전
  • 셀프 케어 : 현재 도입 상황과 비용을 절감할 뿐만 아니라 매출을 늘리기 위한 완전한 셀프서비스로의 진화
  • 멀티 채널 마케팅 및 판매 : 판매 프로세스에서 소비자가 웹, 소셜 네트워킹, 셀프 케어, 소매 및 고객 케어 대리업체를 이용하는 가운데 CSP는 판매채널을 어떻게 조정하고 있는가?
  • 신개발지 : 폴리시 관리 및 M2M 서비스가 향후 고객 케어를 어떻게 바꾸는가?
프로그램 성과물
성과물 종류발행 횟수(12개월간)
전략 보고서 : 예측, 시장 점유율 및 CRM, 계약자 관리, 유저 인터랙션, 디바이스 관리에 관한 상세 분석3회
관점 : 업계내 개별 문제와 기업에 초점을 맞춘 분석(베스트 프랙티스, 사례 연구, 혁신적 비지니스 모델 등)1회
개요 CSP 및 벤더 개요7회
설명 : 업계 최신 동향에 관한 충분한 정보를 바탕으로 한 견해8회

성과물의 주요 내용

발행 성과물
(과거 12개월간)
발행 예정 성과물
(향후 6개월간의 잠정적 계획)
  • CEM의 격차 : CSP 매니저와의 오픈 디스커션을 통해 몇몇 기본적인 문제를 명확화
  • 완전한 고객 체험의 비지니스상 이점 : 매출을 향한 NPS 맵핑
  • 고객 케어 시스템 : 세계의 시장 점유율
  • SME 고객을 위한 고객 케어 및 청구 지원 제공 : CSP의 큰 기회
  • 고객 셀프서비스 : CSP 아키텍처와 사례 연구
  • Oracle이 Tekelec을 인수, 통신사업에 대한 강한 관심을 입증
  • 온라인 세미나 - 통합 제품/제공품 관리 : 자동 맞춤화를 다채널 판매 환경으로 이동
  • Amdocs CES 9 스위트는 '특선 스위트' 제품 어프로치를 통해 보다 우수한 고객 체험 제공
  • 고객 셀프 케어는 다채널 구조에서 맞춤형 고객 셀프서비스로 진화
  • Cisco Live 2013에서 CSP 요구에 부응 가능한 '새로운' Cisco System을 발표
  • 멀티 벤더 고정 디바이스 관리 소프트웨어 : CSP는 고객 체험 관리를 지향
  • Redknee가 Nokia Siemens Networks의 BSS 사업을 인수, 제품 그룹 및 직원 기반을 확충
  • CSP가 기업 시장에 중점을 두는 가운데 비지니스 서비스 관련 OSS/BSS에 대한 지출이 확대
    • 고객 케어 시스템 : 세계의 시장 점유율
      • 시장 주요 공급업체의 정량적 분석
      • 4개 부문 상위 6사의 공급업체 내역
      • 지역별·서비스 부문별 벤더 분석
      • 지역별·서비스 부문별 5개년 예측, 엑셀 스프레드 시트
      • CRM, 가입자 관리, 고객 교류 및 디바이스 관리 하위부문

    테마와 토픽
    (향후 12개월간의 잠정적 계획)

    • 전략적 보고서 : 멀티플레이 사업의 성숙 : 약한 통합이 룰
      • 멀티플레이 오퍼레이터는 고객이 볼 때 단일 기업으로 보이는가? 생각만큼 그렇게 보이지는 않음. 시장 성숙도에 관한 보고서
    KSA 14.07.10

    영문목차

    Analysys Mason's Telecoms Software research stream provides market share and forecast data, as well as in-depth analysis of trends in the global telecoms software market. Customer Care is one of the programmes in this research stream.

    The programme covers software systems used by communications services providers (CSPs) to target prospective customers, respond optimally to customer service issues, provide an exceptional customer sales experience in all channels, rapidly introduce new services and maintain an overall view of how the business is running, while monitoring the customer experience. A CSP's customer care and revenue management systems constitute its business support systems (BSS).

    Our industry analysts will help you to:

    • understand the positioning of products and vendors in the customer care market
    • make informed business decisions on the strategic direction of your company
    • establish a clear position for your investments in technologies and services.

    Some of the issues we address include:

    • how leading multi-play CSPs are transforming to a ‘one-company' face to their customers - or not
    • how self-service is evolving into customer control as CSPs' customer care and CEM infrastructure evolves
    • how CSPs are using big data analytics to identify prospects for new services or service and product adjuncts, and social media technologies for opening up new channels
    • how customer care is evolving to support the CSPs' entry into new businesses in the digital economy.

    SERVICE OVERVIEW

    The service in detail

    For a typical 12-month subscription, our clients can expect the following.

    • Market share report: provides analysis of the customer care segment overall, based on continuous briefings and market analysis. It includes market shares of leading vendors, vendor comparisons, market definitions and recommendations.
    • Market forecast report: provides analysis of the customer care segment overall, based on continuous briefings and market analysis. It includes five-year market forecasts for major customer care sub-segments, analysis of the business environment, an examination of market drivers, and recommendations for clients.
    • Strategic report: a comprehensive overview of the latest strategic approaches to customer care.
    • Viewpoint reports: cover a specific area in telecoms software or a new market opportunity relevant to our clients. They include a market definition, analysis of the topic's importance and potential impact on the client, and a prediction of market development in the next three years.
    • Comments: include concrete examples of specific company approaches as well as pertinent commentary on trends and developments.
    • Company profiles: include financial data, details of main products and key customers, an analysis of market position and of strengths, weaknesses, opportunities and threats.
    • Access to experts: unmetered access to our subject matter experts and thought leaders for additional insight and opinion, providing practical advice in answer to ad hoc questions relating to our research.

    Programme deliverables

    Telecoms software market segments

    Customer care sub-segments explained

    • Customer interaction systems provide channels for customer self-service and direct machine-to-customer information.
    • Customer relationship management (CRM) provides sophisticated marketing, sales and operational support to CSP agents who deal with customers.
    • Subscriber management software comes bundled with the billing system. In smaller CSPs, subscriber management directly supports care agents and direct customer interaction. In CSPs that use CRM, subscriber management has a much more limited role.
    • Device management systems manage multi-vendor mobile and fixed end-user devices and their enabling software, including handsets, smartphones, tablets, home network controllers and others.
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