미국 무선시장에서 고객 서비스의 중요성

미국에서는 무선 시장의 확대와 업계의 통합화에 따라 고객 만족도나 고객 유지에 대한 고객 서비스의 중요도가 부각되고 있습니다.

반도체, 고도 통신 기기 및 서비스에 관한 시장 분석이나 예측을 전문으로 실시하는 In-Stat(미국)에서는미국의 무선 서비스에 대한 고객 서비스에 대하여 분석, 정리한 보고서 “Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet”를 2005년 11월에 발행했습니다.

본 보고서에서는 미국의 1,100명 이상의 무선 사용자와 주요 업계 관계자에 대한 조사에 근거하여 Churn을 방지하는 한편 고객 서비스의 질의 중요성에 관한 분석에 대하여 Sprint, Nextel, Verizon Wireless, T-Mobile나Cingular/AT&T Wireless의 대처와 함께 대략 아래와 같은 구성으로 전해드립니다.

1. 경영 개요

2. 서론

3. 배경
• 클레임에 관한 역사
• Churn

4. 고객 서비스 프로그램
• Cingular Wireless
  • 기업의 포커스/주도권
  • 차별화 요인
    • 서류 작성
    • 보증
  • 서비스의 특징
    • 대응 지역 맵
    • 고객으로부터 클레임에의 대응
    • 장기적인 계약을 맺고 있는 AT&T Wireless의 가입자으로의 대응
  • 계속적인 과제
    • [베스트.네트워크] 클레임
    • 통화 처리
    • 기존 고객으로의 움직임
    • 그 외 고객 보호 요구
    • 아웃소싱(outsourcing)와 오프쇼어(offshore) 고객 보호
• Verizon Wireless
  • 기업의 포커스/주도권
  • 차별화 요인
  • 서비스의 특징
  • 지속적인 과제
    • 아웃소싱(outsourcing)와 오프쇼어(offshore) 고객 보호
    • 동향
    • 보급율의 평가
• Sprint Nextel
  • 기업의 포커스/주도권
  • 차별화 요인
  • 서비스의 특징
  • 계속적인 과제
    • 아웃소싱(outsourcing)와 오프쇼어(offshore) 고객 보호
    • 보급율의 평가
• T-Mobile
  • CEO의 철학
  • 고객 서비스의 질에 의한 차별화
    • CSR의 우선화
    • 음성 자동 응답 장치
    • 전용 단말 서포트
  • 서비스의 특징
  • 통화에 관한 주요 토픽
  • 고객 피드백
  • 동향
  • 아웃소싱(outsourcing)와 오프쇼어(offshore) 고객 케어

5. 가입자에 관한 전망
• In-Stat 조사 결과
  • 연령
  • 서비스 공급자의 선택
  • 전체적인 고객 만족도
  • 고객 서비스에 대한 고객 만족도
  • 고객 서비스의 강점과 약점
  • Churn의 가능성

6. 총론

7. 부록 1：방법론

8. 부록 2：유동성에 관한 조사 항목