업무최적화(2005년)

업무최적화 기술(WOT)은 급속히 진보하고 있으며 판매업자에게는 이러한 변화에 대응할 수 있는 능력이 요구되고 있습니다. 시장의 성장에 맞추어 WOT 솔루션 판매업자가 성장하기 위해서는 열쇠가 되는 시장을 분석하는 것이 중요합니다.

다양한 시장 분야에 대한 조사와 분석을 전문으로 하는 영국의 리서치 회사 Datamonitor Corporation (본사:런던)는 업무최적화 기술 동향에 대하여 조사, 분석하여 정리한 최신 보고서 “Workforce Optimization 2005: Emerging Call Center Performance Management.”를 발행하였습니다.

본 보고서는 WOT 의 본질과 역할에 대한 분석, 시장전망, 파트너십과 통합의 중요성에 대하여 설명하고 있으며, 대략적인 구성은 다음과 같습니다.

• 개요

• 서론

• WOT 시장 정의의 유동성과 기능의 발전
  • 노동력 관리(WFM)의 초점
  • 콜센터(CC)의 효율과 효과를 높이기 위한 WFM
  • 발전을 계속하는 품질감시기능
  • 에이전트 분석의 발전
  • CC 와 e-러닝
  • 마케팅과 교육

• 통합과 파트너십
  • WOT 시장 내에서의 통합 스텝
    • 스텝 1：코아 CC 기술의 통합
    • 스텝 2：WOT 내 솔루션의 통합
    • 스텝 3：기업 어플리케이션의 통합
  • 생각할 수 있는 파트너십
    • WOT 내 파트너십
    • WOT 시장 밖에서의 파트너십
  • 업계표준과 오픈 데이터베이스

• 장래의 성장
  • 2009년까지 계속되는 WOT 시장의 성장
    • WFM
    • 품질감시
    • 에이전트 분석
    • e 러닝
  • 매출구조의 과제
  • 성장의 열쇠가 되는 마케팅
  • 다각화되는 시장세력되

• 퍼포먼스 관리 솔루션의 등장
  • 통합, 파트너십과 합병
  • 퍼포먼스 관리 솔루션의 기반이 되는 WFM
  • 에이전트 분석과 품질감시의 경쟁
  • 퍼포먼스 관리가 CC에 미치는 영향
  • 하이엔드용 퍼포먼스 관리

• 부록