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컨택트센터 분석과 워크포스 최적화 시장의 개요 및 주요 동향을 조사 분석하고, 각 벤더의 상품 이점, 유저 평가, 시장에서의 영향력을 비교하여 벤더 선정에 참고가 되도록 정리하였습니다.
제2장 시장의 발전
- 시장 동향
- 경제적 압력으로 기업은 고객 유지 및 비용 삭감을 중시하고 있다
- 어려운 경제에도 불구하고 기업은 WOT에 대한 투자를 지속할 전망
- 기업은 효율과 고객 첫 응대시 문제 해결률의 향상을 위해 컨택트센터 분석을 도입하고 있다
- 워크포스 최적화에서 스피치 분석의 역할이 증가
- 시장의 통합이 경합 상황을 변화시키고 있다
제3장 컨택트센터 분석 의사결정 매트릭스
- 시장 리더 : NICE, Verint
- 도전 기업 : Aspect, Merced Systems, VPI
- 잠재적 기업 : Envision, Genesys, Teleopti
제4장 시장 리더
- 시장 리더 : 기술 평가
- 시장 리더 : 최종 사용자의 의견
- 시장 리더 : 시장에 대한 영향력
제5장 벤더 분석
- Aspect : CCA 레이더
- Envision : CCA 레이더
- Genesys : CCA 레이더
- Merced Systems : CCA 레이더
- NICE : CCA 레이더
- Teleopti : CCA 레이더
- Verint : CCA 레이더
- VPI : CCA 레이더
제6장 결론
- 컨택트센터는 사업 요구에 맞는 컨택트센터 분석 솔루션 패키지를 도입해야 한다
ksm
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