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IP의 성장으로 기업은 비즈니스 프로세스 라우팅 및 통합 커뮤니케이션을 이용해 컨택트 센터 및 백 오피스 고객과의 커뮤니케이션을 관리할 수 있게 되었습니다.
컨택트 센터 운영에서의 라우팅 컨셉을 조사 분석하고, 주요 벤더의 전략 개요, 혁신적인 기업의 사례연구 등을 정리하여 전해드립니다.
제2장 주요 메시지
- 컨택트 센터, UC, 비즈니스 프로세스의 점과 점을 연결하는 Routine 2.0
- 기업과 컨택트 센터를 연결하는 UC
- 2가지 종류의 CEBP
- 비즈니스 프로세스의 자동화가 백 오피스에 라우팅을 가져온다
- Routine 2.0을 판매하기 위해서 벤더는 새로운 관계 구축이 필요
제4장 기술의 진보
- UC, 컨택트 센터, 프로세스의 점과 점을 연결하는 Routine 2.0
- 컨택트 센터로 확대하는 UC
- 커뮤니케이션 이용가능 비즈니스 프로세스(Communication-enabled business process)
- 비즈니스 프로세스 라우팅
제5장 고객에 대한 영향 : ROUTING 2.0
- Siam Commercial Bank
- 앨라배마 대학
- 리브랜딩 솔루션
제6장 경합 상황
- 커뮤니케이션 기술의 프로바이더
- 비즈니스 프로세스 관리의 벤더
- 용어 비교
ksm
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