[시장보고서] 콜센터 : 영국

다양한 시장의 신뢰성 높은 정보를 제공하는 영국의 리서치회사 Mintel International Group Ltd. (본사 : 런던) 에서 영국의 콜센터 시장에 관하여 조사분석하여 체계적으로 정리한 조사보고서 "Call Centres: Offshoring vs Onshoring - UK - February 2007" 을 발행하였습니다.

영국 콜센터 시장의 개요 및 배경을 조사분석하고, 콜센터의 오프쇼어화에 대한 소비자의 의식을 알아보기 위해 실시한 조사 결과에 의거, 회답자를 그룹화하여 분석함과 동시에 장래 전망에 관한 고찰을 정리하는 등 대략 아래와 같은 구성으로 제공합니다.

조사 범위

해외 콜센터에 대한 혐오가 일부 업자의 기회를 창출한다
의사 소통 및 보안 문제에 대한 대처를 필요로 한다
오프쇼어(Offshore) 프로바이더는 서비스 개선을 실증할 필요가 있다

콜센터는 금융서비스의 분배혼합의 주요 부분을 구성한다
오프쇼어 콜센터에 관련하여 다양한 찬반 의견이 있다
오프쇼어화로의 현저한 흐름이 생성되었으나, 흐름이 변할 가능성이 있다
조사 결과 : 콜센터의 이용자 및 용도
조사 결과 : 전화를 건 사람에게 불만을 초래하는 사항
조사 결과 : 해외 콜센터에 대한 자세

전화가 금융 서비스의 분배에 혁신을 일으켰다
몇가지 요인이 급격한 발전을 촉진했다
전화의 보급률은 이제 포화점에 도달했다
과거 수년간 휴대전화 보급률이 급속히 신장했다
신기술의 이용이 분배 국면을 더욱 변화시키고 있다
인터넷 보급률의 고조가 온라인 금융 서비스를 후원한다
브로드밴드 접속의 증가도 중요한 요소
이 성장에 수반하여 멀티미디어 컨택트 센터가 난립할 가능성이 있다
기술 혁신이 콜센터의 성장을 촉진한다
CRM의 현저한 증가도 콜센터 성장을 촉진

콜센터의 구성요소를 정의하는 것은 곤란한 작업이 될 수 있다
영국의 콜센터 시장은 계속적으로 성장
금융 서비스는 전에이전트 소재지의 약 3분의 1을 차지한다
영국 콜센터의 4분의 1 이상이 남동부에 거점을 두고 있다
해외 아웃소싱은 최근 두드러진 동향을 보이고 있다

Mintel에 의한 콜센터 업계 조사
콜센터의 장소는 전략적 목표에 맞출 필요가 있다
통상 비용 절감의 가능성이 주요 추진력
고도의 기술을 보유한 노동자가 존재하는 것도 이점이 되고 있다
오프쇼어 콜센터는 유연한 운영을 가능하게 한다
그러나 조사결과는 오프쇼어 센터에 대한 혐오감의 확대를 시사하고 있다
소비자의 염려를 초래하는 이유로서 보안 문제도 열거된다

콜센터산업에 서서히 오프쇼어화의 조류가 밀려오고 있다
다수의 금융 프로바이더가 오프쇼어 사업을 설립해 왔다
다수의 프로바이더가 영국에 한정된 사업을 지속해 왔다
조류는 온쇼어 센터에 유리한 방향으로 흐를 가능성이 있다
온쇼어와 오프쇼어 사이에는 양분되는 큰 특징이 있다

Aviva plc
Barclays plc
Esure
Nationwide

조사의 배경
약 2,000만명의 소비자가 금융 서비스에 전화를 이용한다
소비자는 멀티채널의 접근을 채택하고 있다
AB 그룹(A : 상급관리직층 B : 중간관리직층)은 금융을 관리하는 데 전화를 많이 이용한다
고소득자는 전화 및 인터넷 양방을 이용하는 경향이 있다
인터넷 이용자 및 고급지 독자는 원격 채널에 대한 의식이 강하다
이제 전화는 폭넓은 금융 업무에 이용되고 있다
남성은 여성보다 전화 경유로 제품을 구입하는 가능성이 높다
35-44세의 연령층은 폭넓은 금융 업무에 전화를 이용한다
AB 그룹은 전화 경유로 제품을 준비할 가능성이 높다
전화 이용자의 5분의 1은 5개 이상의 금융 업무를 수행하고 있다
35-44세의 전화 이용자가 가장 업무량이 많다
단일 업무 그룹의 가장 많은 활동은 일반적으로 문의이다

보류 시간이 불만 원인 중 가장 많다
45-54세 및 AB 그룹은 가장 많은 불만을 느끼는 콜센터 이용자
ABC1(C1 : 준관리직층), 55세 이상의 그룹이 선전 메시지를 불쾌하게 느낄 가능성이 가장 높다
의사 소통의 문제는 고소득자를 초조하게 만들 가능성이 높다
고령의 소비자는 콜센터에 대해 많은 불만을 품고 있다

대부분의 소비자는 해외 콜센터를 이용하고 싶어하지 않는다
45세 이상, C2(C2 : 기술보유 일반작업자) 그룹 및 여성은 오프쇼어 에이전트를 비판할 가능성이 높다
도시 성공자 그룹은 해외 에이전트에 대해 가장 관용적
계좌의 취급 실수가 발생할 가능성이 있는 점이 큰 염려점
전소비자 기반으로 이러한 혼란에 대한 위협이 널리 퍼져 있다
스코틀랜드 소비자는 실수의 발생을 두려워 할 가능성이 가장 높다
보안에 관한 염려도 해외 콜센터에 대해 소비자를 신중하게 만든다
연장자인 소비자는 보안에 관해 불안을 품을 가능성이 높다
앵글리아/미들랜드주(Anglia/Midlands)의 소비자는 보안에 관한 불안을 품는 경향이 있다
대부분의 사람들은 영국에만 콜센터를 보유한 기업을 선호한다
모든 부문에서 영국 콜센터는 강하게 지지받고 있다
요크셔/북동부 및 스코틀랜드에서 특히 강한 지지가 있다
저렴한 제품이 승리하는 것은 소비자 중 소수파뿐
젊은 성인층은 값싼 요금의 매력에 좌우될 가능성이 있다
도시 성공자 그룹의 대다수는 저렴한 제품을 선택한다
서비스 기준의 개선은 성공의 열쇠가 될 수 있다
통상 AB 그룹은 콜센터의 장소보다 서비스 내용에 관심을 가진다
고급지 독자의 대부분은 양질의 서비스로 획득 가능하다
콜센터에 대한 자세를 통해 샘플을 상세히 분석

조사 결과로부터 명확히 드러난 점
해외의 대부대는 꼭 실망할 필요는 없다
온쇼어 프로바이더에게는 활용할 만한 확실한 기회가 존재한다

13. 부록 : 조사 방법 ksa

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영국의 콜센터 시장 : 오프쇼어링(Offshoring) 대 온쇼어링(Onshoring) (2007년 2월)

Call Centres: Offshoring vs Onshoring - UK - February 2007