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기업의 커스터머 서비스의 충실을 향한 노력에 대해 조사분석하고, 기업에 있어서 고객만족도의 중요성, 고객중심주의의 기업 모델, 각종 컨택트 센터 관련 기술, 현재의 벤더 환경 등을 정리하여 전해드립니다.
제2장 고객만족도의 중요성
- 커스터머 서비스의 중요성
- 유틸리티 시장의 커스터머 서비스
- 금융 서비스의 커스터머 서비스
- 고객중심주의의 기업
- 컨택트 센터 시장에 대한 솔루션의 판매
제3장 커스터머 서비스 개선에서의 IT의 역할
- 서론
- 컨택트 센터의 최적화 기술
- 최우선 사항으로서의 고객만족도의 개선
- 고객중심주의 기업의 지원
- 고객중심기술 도입의 장벽 등
- 고객 중심의 최적화 기술 개발
- 비종래형 커스터머 서비스 에이전트의 타겟팅
- 스피치 해석·eCoaching의 성장
- 개방성과 유연성
- 통합 에이전트 데스크톱 툴
제4장 시장에 대하여
- 서론
- 다양한 지역 시장의 관리
- 중동의 커스터머 서비스에 대한 주목
제6장 모빌리티
- 서론
- 모바일 필드 서비스에서 스피치의 역할
- 모바일 필드 서비스에서 스피치의 도입 : 성공 전략
- 통합 커뮤니케이션에서 모빌리티 역할의 확대
제7장 가상 컨택트 센터
- 컨택트 센터의 가상화
- 가상화의 성장 견인인자
- 가상화 컨택트 센터의 장벽
- 컨택트 센터의 가상화 도입률
- 통합 커뮤니케이션
- 벤더의 활동
제8장 아웃소싱의 성공인자
- 서론
- 최종 사용자 산업별 시장의 시장 기회
- 아웃소싱 전략
ksa
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