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시장보고서
통신의 고객보증 및 분석시장 : CRM, 고객관리, 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어 및 서비스 시장
Telecom Customer Assurance & Analytics: The Market for CRM, Customer Management, & Business Intelligence Software & Services.
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Dittberner Associates, Inc. 에서 2006년 11월 에 발행한 「통신의 고객보증 및 분석시장 : CRM, 고객관리, 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어 및 서비스 시장」 보고서는 137 PAGES로 구성되어, US $5,000 부터 구매 가능합니다.
전기통신산업을 전문적으로 조사, 컨설팅을 실시하고 있는 Dittberner Associates, Inc. (본사 : 메릴랜드주) 에서 통신의 고객보증 및 분석시장에 관하여 조사분석하여 정리한 보고서 "Telecom Customer Assurance & Analytics: The Market for CRM, Customer Management, & Business Intelligence Software & Services." 를 발행하였습니다. 고객보증 및 비즈니스 인텔리전스에 관하여 조사분석하여, 천(Churn)의 관리 및 유지, 수익성 분석, 고객관계관리(CRM), 콜센터 기술 및 시스템 등에 관하여 대략 아래와 같은 구성으로 제공합니다. 2. 고객보증 - 고객 서비스에서 CRM까지
- 고객을 안심시킨다
- 필수 고객보증
- 고객보증을 후원하는 시장의 힘
- 고객보증 내부 촉진 요인
3. 분석 및 비즈니스 인텔리전스 - 용어의 정의
- 분석에서의 벤더 고유정의 파악
- 비즈니스 인텔리전스용 스프레드시트에서 OLTP까지
- OLAP에 의한 비즈니스 인텔리전스
- 데이터 사전처리
- 예측적 분석
- 분석의 과제 : 조직의 사고방식을 바꾼다
- 백오피스 통합이 중요한 이유
4. 천(Churn)의 관리 및 유지 - 고객 천 및 오퍼레이터에 대한 영향
- 천 삭감 프로그램의 목표
- 유지툴로서의 번들
- Fair Isaac의 챔피언/챌린저 캠페인 기법
- Portrait Software의 향상 캠페인
- Verizon의 고객유지 프로그램 : RETAIN(유지)
- 법정 데이터 분석
- 적극적인 캠페인
- 고객유지를 위한 적극적 캠페인
- 고객 서비스 교류기회의 증가
- 개인화(Personalization) 및 고객 세분화
- 구매태도에서 고객이 구입하는 이유까지
5. 수익성 분석 - 고객에 의한 금융상의 영향 평가 방법
- 수익성 분석이 간단하지 않은 이유
- 대기업 고객의 수익성 평가
- 획득시, 발생시 및 계속시의 수익성 측정
- 수익성 측정에 이용되는 데이터
- 수익성이 낮은 고객의 취급
6. 고객관계관리 : CRM - 고객관계관리 및 활기찬 교류
- CRM의 정의 및 고객 서비스 기능
- CRM 시스템으로부터의 가치의 통일 및 추출
- 디지털 컨텐츠 및 고객과의 교류
- 트러블티켓 시스템 : 기능 및 편익
7. 판매력의 자동화 - 통신판매조직의 내부
- 중요 고객에 대한 툴을 이용하지 않는 판매
- 카탈로그 관리 및 판매 가이드라인
- Nextel의 세일즈 리드(Sales Leads)의 자동화
- BT Group의 외교 판매정보 시스템
8. 콜센터 기술 및 시스템 - 보이스 컨택트 센터의 전략적 중요성
- 차세대 네트워크에서의 컨택트 센터 효율의 긴급성
- 콜센터의 효율뿐만 아니라 조직의 효율성을 후원한다
- 고객 서비스의 질 및 모니터링
- 행동 인텔리전스의 집합
- ACD의 진화 : 전용 스위치
- 숙련 기반 콜 라우팅(Call Routing)
- 규칙 기반 라우터(Routers)의 작동법
- 예측 다이얼러(Predictive Dialers) : 외부 콜용 스위치
- 컨택트 센터의 음성인식
- 컨택트 센터의 조직 변화 : CSR에 권한을 부여한다
- 컨택트 센터의 종업원 관리
- 고객 서비스에 대한 소매사업의 통합
- 컨택트 센터 통합으로의 원동력
- 지능망 라우팅(Intelligent Network Routing) 및 가상 컨택트 센터
- 스크린 팝, DNIS 및 콜 식별
- CSR 트레이닝 및 유저 인터페이스
- 고객지원정보의 동기화
- Orange의 콜센터 정책
9. 기업 마케팅 - 보다 우수한 마케팅 조정의 필요성
- 1대 1 마케팅
- 기업 마케팅 관리의 흐름
14. 시장 세분화 및 예측 - Dittberner가 시장 세분화를 실시하는 방법
- 통신산업 소프트웨어 시장의 성장 예측
- 금융, CRM 및 e커머스 소프트웨어 시장
- 분석 및 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어
- 소프트웨어 유통 채널
- 서비스 프로파일 유형별 소프트웨어 시장
- 서비스 프로파일 규모별 소프트웨어 시장
- 소프트웨어 전달 방법
15. 케이스스터디 - BT Group의 고객만족 개선
- NEXTEL의 천 관리 프로그램
- 칠레의 트리플플레이 서비스 VTR에 의한 실시간 마케팅
16. 벤더 프로파일 - Amdocs
- Business Objects
- Convergys
- Fair Isaac
- Oracle Corporation
- Portrait Software
- Unica Corporation
- Vibrant Solutions
ksa
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