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시장보고서
지점에서의 고객 만족 체험 : 금융 서비스의 베스트 프랙티스 구축 전략
Customer Experience in Branch: Building Best Practice Strategies
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Datamonitor 에서 2011년 10월 에 발행한 「지점에서의 고객 만족 체험 : 금융 서비스의 베스트 프랙티스 구축 전략」 보고서는 US $4,495 부터 구매 가능합니다.
멀티 채널 고객 체험중 지점의 대응은 결정적인 의미를 지닙니다. 고객 체험의 개선은 판매채널 활성화에 기여함과 동시에 많은 이용자가 중시하는 포인트입니다. 고객 체험의 최적화를 도모하는 것은 장기적 관계의 확립, 구매 증가뿐만 아니라 고객의 전체적 만족감으로 연결됩니다. 세계의 소매 금융업을 대상으로 이상적인 고객 대응 자세를 고찰하는 조사 데이터 및 대표 사례를 정리하여 전해드립니다. 2. 서론 - 고객 만족 체험은 프로바이더와의 모든 상호작용에 대해 정의할 수 있는 것
- 고객은 이용 체험의 가치를 인정하면 만족하며 할증요금을 지불한다.
- 경쟁사에 대한 차별화로 이어지는 양질의 고객 체험
- 고객 체험 관리를 중시하기 시작한 프로바이더
- 대부분의 은행이 고객 체험을 모니터하기 위한 광범위한 프로그램을 시행중
- 장기적 관계 확립과 비용 관리에 대한 기여로 연결되는 양질의 고객 체험
- 만족감을 주는 고객 대응은 장기적 관계 확립에 기여한다.
- 고객 체험은 비용 관리의 재료가 되기도 한다.
- 금융 서비스 프로바이더는 제공하는 고객 체험의 질적 개선을 할 필요가 있다.
- 은행이 제공하는 서비스 수준에는 상당한 개선의 여지가 있다.
- 독자적인 만족감 창출에 빠뜨릴 수 없는 감성적 측면
- 고객 만족에 적합하지 않은 은행의 ''진실의 순간(고객이 기업의 인상을 파악하는 순간)''에 대한 처리법
- 유통 채널은 개별적으로 평가할 수 없는 것
- 고객 체험 전반을 개선하는 종합적 멀티 채널 방법
- 완벽한 멀티 채널 체험을 제공하는 은행에게는 구체적 담보가 있다.
- 양질의 멀티 채널 체험을 위한 베스트 프랙티스 사례를 제시하는 소매업체
- ''여행''과 같은 관점의 고객 만족 체험
- 개선해야 할 영역의 식별에 도움이 되는 고객 만족 체험 분석
- 프로바이더는 우선 고객 만족 체험이 어떤 것이어야 하는지 이해할 것
- 멀티 채널 체험 개선에 도움이 되는 ''고객 여행(customer journey)'' 분석
- 고객 여행은 고객의 취향 및 이용가능한 채널에 따라서 다른 것
- 향후에도 지점 채널은 멀티 채널 체험에 꼭 필요한 존재
- 대부분의 소비자가 전세계적으로 지점 채널을 계속 이용
- 지점 채널의 가장 많은 이용 목적은 단발성 용건 및 거래에 대한 문의
- 상당한 비율의 소비자가 지점을 간단한 일상적 거래에 계속해서 이용
- 어드바이저와 약속을 하고 방문하는 고객이 급증
- 지점 채널 이용도는 하락 경향이나, 감소는 소폭
3. 전략의 배경 - 대출 및 모기지 상품에 대한 조사에는 지점 채널이 가장 편리
- 거래 개시를 위해 지점 채널에 구비되는 2층의 이용가치
- 상품 조사보다 구입 목적으로 인기가 높은 지점 채널
- 소비자의 불만 해소에 핵심적인 역할을 담당하는 지점 채널
- 지점 채널에 셀프서비스와 신속대응 양측 모두를 요구하는 소비자
4. 중점 전략 - 고객 만족도를 향상시켜 이용객 획득에 기여하는 지점 입지의 편의성
- 지점 채널은 판매 및 어드바이스 중시로 이동
- 고객 만족도의 열쇠가 되는 차별화 요인은 인원
- 지점 설계는 기능면을 넘어 우수한 고객 체험을 창출해야 한다.
- 지점 체험은 대상 인구층 및 커뮤니티에 맞추어 개별적으로 고안되어야 한다.
5. 세계의 사례 연구 - Handelsbanken
- Citibank
- Frank by OCBC
- ING Direct
- Metro Bank
- 소매 기업
KSA
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