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중동 및 아프리카의 디지털 경험 : 디지털 고객 여정을 설계하는 오퍼레이터는 선발자이익(first-mover advantage)을 획득

Digital Experience in the Middle East and Africa: operators that design digital customer journeys will have a first-mover advantage

리서치사 Analysys Mason
발행일 2018년 12월 상품 코드 753436
페이지 정보 영문 10 Slides
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중동 및 아프리카의 디지털 경험 : 디지털 고객 여정을 설계하는 오퍼레이터는 선발자이익(first-mover advantage)을 획득 Digital Experience in the Middle East and Africa: operators that design digital customer journeys will have a first-mover advantage
발행일 : 2018년 12월 페이지 정보 : 영문 10 Slides

중동 및 아프리카(MEA) 오퍼레이터 17개사의 디지털 고객 경험에 대해 조사했으며, 디지털 채널을 통한 소비자의 참여 기능 제공, 고객 여정 관리에 대한 제안, 셀프서비스 채널의 도입을 확대하는 방법 등에 대해 정리했습니다.

  • MEA 오퍼레이터 17개사의 디지털 고객 경험 성숙도에 관한 분석, Analysys Mason에 의한 Digital eXperience Index(DXi) 포지션 포함
  • 오퍼레이터의 고객 참여 운영에서 옴니 참여(omni-engagement) 아이디어의 소개
  • 오퍼레이터가 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객 참여 기능의 확장을 필요로 하는 이유에 대해 논의, 스마트폰 애플리케이션, 웹사이트, 소셜 미디어 페이지 및 가상 비서 포함
  • 오퍼레이터에게 디지털 경험을 개선하는 방법에 대해 제안
  • 지역에서 디지털 경험을 주도하는 오퍼레이터의 사례
KSM 18.12.20

"Operators that are proactively delivering a digital experience to customers are able to set local experience benchmarks as digital natives have yet to enter these markets."

Analysys Mason's Digital eXperience Index (DXi) helps operators to benchmark themselves against industry best practices. This report assesses 17 operators across countries in the Middle East and Africa (MEA). It shares findings and learnings on their progress in delivering engagement functionality to consumers across digital channels. Furthermore, it shares recommendations on customer journey management and on how to increase the adoption of self-service channels.

THIS REPORT PROVIDES:

  • an insight into the maturity of the digital customer experience of 17 operators in MEA, including their positions in the Analysys Mason DXi
  • an introduction to idea of omni-engagement within operators' customer engagement operations
  • a discussion of why operators need to enhance their customer engagement functionalities across digital channels, including smartphone apps, websites, social media pages and virtual assistants
  • recommendations for operators on how to improve the digital experience for their consumer customers
  • use cases for operators that lead digital experience in the region.
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