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인도네시아의 콜센터 및 CRM SaaS 시장 예측(2016-2021년)

Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast 2016-2021

리서치사 Asia Pacific Research Group (APRG)
발행일 2016년 07월 상품 코드 191445
페이지 정보 영문 40 Pages
US $ 1,800 ₩ 2,130,000 PDF by E-mail (Single User License)
US $ 3,800 ₩ 4,498,000 PDF by E-mail (Enterprise License)

인도네시아의 콜센터 및 CRM SaaS 시장 예측(2016-2021년) Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast 2016-2021
발행일 : 2016년 07월 페이지 정보 : 영문 40 Pages

인도네시아의 콜센터(Call Center) 시장에 대해 조사했으며, 인도네시아 콜센터 산업의 특징, 각종 기술 동향과 그 영향, 시장 약점과 위험, 콜센터 및 에이전트 포지션 수 증가 예측, 콜센터 기술에 대한 지출 예측, 주요 서비스 프로바이더 등의 정보를 전해드립니다.

제1장 시장 기회 분석

  • 서론
  • 인도네시아 콜센터 산업의 주요 특징
  • 컨택센터 기술에 대한 지출액 확대
  • 콜센터 서비스 : 아웃소싱
  • 콜센터 아웃소싱에 대한 관심
  • 시장 성장 과제
  • 중소기업(SME) 시장에 대한 제공
  • 인도네시아 소비자 및 스마트폰의 역학

제2장 인도네시아의 컨택센터 우선 항목 : 주요 계획의 기업 조사

  • 인도네시아의 IT 지출 예측
  • 고객 만족 : 콜센터 매니저의 최우선 항목
  • 에이전트 스킬의 개선
  • 소셜 네트워킹에 의한 고객과의 상호작용 확대
  • 디지털 인게이지먼트에 대한 지출 : 음성 기반 고객 서비스를 능가할 전망
    • 웹 및 모바일 애플리케이션 : 가장 빠른 성장 경로
  • 아웃바운드 고객 컨택 관련 지출 확대
  • 콜센터 및 CRM 서비스의 클라우드 시장

제3장 주요 서비스 프로바이더

  • PT. Asia Outsourcing Services(AOS)
  • PT Infomedia Nusantara(Infomedia)
  • PT. Jaringan Intech
  • PT VADS Indonesia
  • PT. Jaring Synergi Mandiri
  • PT Teleperformance
  • Technosoft
  • 168Solutions
  • KDDI(일본)
  • Salesforce
  • Bornevia

제4장 KPI 및 예측 : 인도네시아의 컨택센터 및 CRM 시장

  • 인도네시아의 콜센터가 제공하는 서비스
  • 인도네시아의 콜센터 기술에 대한 지출 예측
  • 인도네시아 콜센터의 에이전트 포지션 수 확대
  • 인도네시아의 콜센터 규모
  • 인바운드 및 아웃바운드 기술에 대한 지출액
  • 콜센터의 변화
    • 경쟁상 우위성 제공
  • 인도네시아 콜센터 스탭의 연봉
  • CRM 소프트웨어 시장 규모
  • CRM SaaS 시장 규모
  • 주요 CRM SaaS 벤더 등

제5장 정의, 조사 방법, 조사 접근


KSM 16.12.22

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The Indonesia Call Center market will continue to see incremental growth in the 2016 - 2021 timeframe as enterprise and mid-market firms continue investing in customer service software and converged infrastructure.

This market research report is a new comprehensive assessment of the Contact Center market in Indonesia looking ahead over the next 5 years. Our objective is to provide industry professionals and analysts with independent market intelligence for Indonesia's growing Contact Center and CRM software ( including SaaS) market.

Besides enabling decision makers to assess the market size and growth, it will also identify net new market opportunities, as well as key risks. This report provides answers to help you:

  • Track and forecast the size of the insourced and outsourced Call Center market in Indonesia
  • Understand the technology trends and influences in the Indonesia Call Center market
  • Understand the forecast for the number of Call Centers and Call Center agent positions in Indonesia to 2021
  • Understand why and how leading Indonesian enterprises are expanding their Call Centers from 2016 to 2021
  • Understand the weakness and risks of this market sector in Indonesia
  • Forecast of spending increases on Call Center technology to 2021

In terms of spending on Call Center technologies in Indonesia, we note that $105 million was spent in 2013. Based on our interviews, we forecast that to grow to $163 million by 2017.


Figure 8. Call Center Technology Spending in Indonesia - to 2021

Table of Contents


Section 1. Opportunity Analysis

  • Introduction
  • Key Attributes of the Indonesia Call Center Industry
  • Contact Center Technology Spending Growth
  • Call Center Services - Outsourcing
  • Executive Interest for Call Center Outsourcing
  • Challenges to Market Growth
  • Serving the SME Market
  • Dynamics of Indonesian Consumers and Smartphones

Section 2. Indonesian Contact Center Priorities - Enterprise Survey of Key Initiatives Indonesian IT Infrastructure Spending 2016 - 2021

  • Customer Satisfaction Remains the Highest Priority in Call Center Managers
  • Improving Agent Skills
  • Growing Social Networking Customer Interactions
  • Digital engagement spending to overtake voice-based customer service
    • Web and mobile apps fastest growing channel
  • Increase spending in outbound customer contact activity
  • The Cloud Market for Call Center and CRM Services

Section 3. Notable Service Providers Contributing to the Call Center Industry in Indonesia

  • PT. Asia Outsourcing Services (AOS)
  • PT Infomedia Nusantara (Infomedia)
  • PT. Jaringan Intech
  • PT VADS Indonesia
  • PT. Jaring Synergi Mandiri
  • PT Teleperformance
  • Technosoft
  • 168Solutions
  • Japan's KDDI
  • Salesforce
  • Bornevia

Section 4. KPIs and Forecasts for Indonesia Contact Center and CRM Market to 2021 Services Provided by Indonesian Call Centers

  • Indonesia's Call Center Technology Spend Forecast
  • Growth in Number of Agent Positions in Indonesia's Call Centers
  • Size of Indonesia's Call Centers ( by Number of Agents)
  • Spending on Inbound and Outbound Technology
  • Call Center Transformation
    • Delivering a Competitive Advantage
  • Salary Ranges for Indonesia Call Center Staff
  • CRM Software Market Size
  • CRM SaaS Market Size
  • Key CRM SaaS Vendors

Section 5. Definitions, Methodology and Research Approach

  • Analysis Methods
  • Definitions
  • Information Sources
  • Survey Periods
  • Notices and Copyright Information

Table of Figures

  • Figure 1. Overview of Indonesia's Contact Center Industry
  • Figure 2. Indonesia - Expected Growth in Call Center Technology Investments in 2016 by Industry (sample chart)
  • Figure 3. Revenue for Outsourced Call Center Services in Indonesia, 2010 - 2020
  • Figure 4. Percentage of Indonesian Companies Exploring Outsourcing Call Center Services (sample chart)
  • Figure 5. Indonesian Enterprise Inhibitors to Outsourcing Call Center Services
  • Figure 6. Call Centers in Indonesia Leveraging Social Networks
  • Figure 7. Service Functions of Indonesian Call Centers in 2016
  • Figure 8. Call Center Technology Spending in Indonesia, to 2021 (Sample Data)
  • Figure 9. Growth in Number of Call Center Seats in Indonesia - current to 2021
  • Figure 10. Size of Call Centers, by Agent Positions, 2016
  • Figure 11. Salary Ranges for Indonesia Call Center Staff 2016
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