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금융 서비스의 로열티 : 은행 및 결제 업계 전체에서 로열티 프로그램의 현황

Loyalty in Financial Services - Current State of Loyalty Programs across Banking and Payments

리서치사 GlobalData
발행일 2020년 12월 상품 코드 986085
페이지 정보 영문 69 Pages
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금융 서비스의 로열티 : 은행 및 결제 업계 전체에서 로열티 프로그램의 현황 Loyalty in Financial Services - Current State of Loyalty Programs across Banking and Payments
발행일 : 2020년 12월 페이지 정보 : 영문 69 Pages

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최근 금융업계에서 로열티 스킴의 급증에 의해 다양한 과제도 발생하고 있습니다. 유비쿼터스성과 복잡성은 영향이 희박화되고, 등록률도 여전히 높으나, 높은 휴면율이 많은 스킴에서 심각화되고 있습니다. 한편, 신종 코로나바이러스 감염증(COVID-19) 팬데믹이 로열티 스킴에 대한 기회와 위협의 양측으로 작용하고 있습니다. 각 금융기관에서는 자사의 로열티 스킴을 현재의 물리적·재정적 제한을 반영하도록 재정의하고 있습니다.

세계의 금융업계(은행, 결제 업자 등)에서 로열티 프로그램의 보급·활용 상황에 대해 분석했으며, 고객측에게는 로열티의 이점 및 우선도, 디지털 뱅킹/디지털 결제에서 로열티 프로그램이 담당하는 역할, COVID-19가 미치는 영향, 대표적인 이용 사례 및 베스트 프랙티스, 향후 보급 촉진의 기회와 과제 등의 정보를 정리하여 전해드립니다.

목차

제1장 개요

  • COVID-19 감염 확대에 의해 로열티 프로그램이 직면한 과제
  • 주요 분석 결과
  • 주요 성공요인

제2장 로열티 : 시장 전체의 열쇠

  • 금융 서비스의 모든 분야에서 보수·로열티의 활용
  • 7 유형의 결제 보수 프로그램 - 각각의 독자 배리에이션

제3장 로열티 프로그램이 직면하고 있는 과제(2020년)

  • 로열티 스킴의 발전 : 단순한 스탬프로부터 복잡한 개별 대응형 프로그램으로의 이동
  • 규제기관의 조사 및 사법 심사, 소비자 불만에 직면한 로열티 스킴
  • 2020년 : 로열티 프로그램의 전례 없는 세계 변화에 대한 대응·적응·변화

제4장 모바일 지갑 : 주요 새로운 동향

  • 현재도 플라스틱 카드가 주류이나, 디지털 솔루션도 증가
  • 모바일 지갑 : 청년층 고객으로부터의 인기
  • 모바일 지갑 : 아직 개발중이나, 주요 시장에서는 이미 널리 보급
  • 높은 보급률에도 불구하고 모바일 지갑은 인기가 높은 결제 수단으로부터 여전히 멀리 떨어져 있다.

제5장 보수·로열티·고객 획득

  • 보수에 대한 기대 : 소비자의 구입 프로세스의 정착한 부분
  • 연령은 역할을 담당하나, 수입은 보수의 인식에 의해 큰 영향을 미친다.
  • 보수는 POS 소매 체험의 중요한 요소이나, 가장 중요한 요소는 아니다.
  • 보수 : 모바일 지갑 경험의 주요 요소

제6장 로열티 프로그램 베스트 프랙티스

  • 사례 연구 : M&S - 장기간 계속된 로열티 프로그램의 개정
  • 사례 연구 : yuu - 기존 스킴을 단일 고객 접점으로 번들, 모바일과 경쟁한다.
  • 사례 연구 : MoneyBack - COVID-19에 대한 적응

제7장 네오뱅크와 로열티

  • 네오뱅크 : 중요한 밀레니엄 시장에 대한 강력한 어필
  • 사례 연구 : 브랜드 및 소비자 가치에 링크된 로열티 스킴

제8장 전통적인 은행과 로열티

  • 기존 은행은 현재 진행중인 디지털 채널 이용의 장려를 위해 로열티 프로그램을 활용

제9장 부록

KSA 21.02.15

List of Tables

List of Tables

  • Table 1: Consumers in India are most likely to have used a mobile wallet in the past month
  • Table 2: Top 10 reasons for choosing a financial services provider
  • Table 3: Top reasons for choosing a provider by region
  • Table 4: Secondary reasons for choosing a provider by region
  • Table 5: For around one in six consumers, earning rewards is the most valued part of purchasing in-store
  • Table 6: Select rankings of importance of earning rewards to consumers by market
  • Table 7: Factors encouraging mobile wallet use by region
  • Table 8: Neobanks enjoy greater switching gains and higher customer advocacy levels than traditional banks
  • Table 9: Santander offer up to 3% cashback on regular household bills

List of Figures

List of Figures

  • Figure 1: Loyalty programs create a mutually beneficial loop of information and incentivization
  • Figure 2: Payment reward schemes differ in complexity and scope, but fall into seven broad categories
  • Figure 3: Simple stamps have evolved into an abundance of complex digital programs
  • Figure 4: The range of payment solutions has increased, decreasing bank visibility at the POS
  • Figure 5: There is a stark age divide in mobile wallet uptake
  • Figure 6: Mobile wallet penetration and regular usage is highest in Asia Pacific, the Middle East, and Africa
  • Figure 7: Cards and cash are favored payment mechanisms, but mobile wallets are notably more popular with younger consumers
  • Figure 8: Plastic cards dominate in-store, while mobile wallets are most popular with younger groups when purchasing content
  • Figure 9: Rewards are most frequently cited as most important by respondents in Asia Pacific
  • Figure 10: Priorities are broadly consistent by age
  • Figure 11: The importance of rewards increases in line with household income
  • Figure 12: Household income is strongly linked to the importance of earning rewards at the POS
  • Figure 13: Young individuals are most likely to use mobile wallets but less likely to value rewards as part of the process
  • Figure 14: A relaunch of a well-established scheme breathed new life into loyalty during the pandemic
  • Figure 15: M&S's revised loyalty scheme is digital first
  • Figure 16: M&S clients are older and value rewards much more than the average UK consumer
  • Figure 17: Multiple brands are available from one portal to drive customer utility
  • Figure 18: yuu merchant partners cover multiple sectors across over 2,000 outlets
  • Figure 19: yuu's promotional materials emphasize savings, treats, and sharing
  • Figure 20: Hang Seng has been making headway with millennials
  • Figure 21: MoneyBack is Hong Kong's largest retail loyalty membership program, partnered with HSBC
  • Figure 22: Watson's group includes 20 brands covering a broad range of sectors
  • Figure 23: Facemasks are offered as an incentive to shop with multiple merchants
  • Figure 24: MoneyBack's partnerships give its loyalty points additional versatility
  • Figure 25: Neobanks are rewarding debit card spending with cashback and points
  • Figure 26: Flowe combines loyalty and environmental causes to generate engagement with the brand
  • Figure 27: Flowe promises to offset customers' expenses to achieve zero carbon impact
  • Figure 28: Gems are collected in Flowe's Arcadia loyalty program
  • Figure 29: MyRewards works with a range of the bank's products
  • Figure 30: Accounts with fees are likely to attract a lower NPS
  • Figure 31: Blue Rewards are earned by holding various products alongside a Barclays account
  • Figure 32: Citi is a major credit card issuer with multiple products offering variants of its core loyalty program
  • Figure 33: Having a banking relationship with Citi increases ThankYou earning potential
  • Figure 34: Owning Citi's financial products can earn customers an additional 1,600 ThankYou points per month, which can be redeemed against Citi's own products
  • Figure 35: CommBank app users receive personalized cashback rewards to incentivize spending
  • Figure 36: Rewards for using foreign exchange services allows Axis to compete with the growing fintech presence in a key fee-earning segment
  • Figure 37: Axis customers are avid users of mobile wallets who prioritize rewards and digital service more than most

The proliferation of loyalty schemes in recent years has generated a series of challenges. Ubiquity and complexity have diluted their impact, and while signup rates remain high, dormancy is an increasing issue for a significant proportion of schemes. The global pandemic has served as both an opportunity and a threat to loyalty schemes in general: schemes have been redefined to reflect the physical and financial restrictions currently in place.

This report analyzes the current state of loyalty programs across banking and payments, the value they offer customers and banks, as well as the numerous challenges facing these programs amid both the growing role of digital banking and payments and the COVID-19 pandemic.

Scope

  • Overall, reward programs are not a priority when selecting a financial provider. Instead, transparency, simplicity, and service are the factors consumers are most likely to prioritize.
  • The pandemic has seen many loyalty schemes reconfigured, rewarding customers for safely supporting brands and introducing benefits relating to day-to-day savings - which are especially appealing during recession.
  • Neobanks are winning millennials via a combination of digital functionality, fresh branding sometimes built on themes (such as sustainability and wellbeing), and gamified loyalty programs that sync with the brand.
  • Traditional banks are attempting to address this competition, launching their own de-branded neobanks and sometimes incentivizing use of their own apps as part of their broader reward program.

Reasons to Buy

  • Gain insight into best practice cases studies from around the world and from related industries such as retail.
  • Understand the challenges facing loyalty programs the world over.
  • Learn about your competitors' strategies in this space.

Table of Contents

Table of Contents

1. Executive Summary

  • 1.1 Loyalty programs have been challenged by the pandemic
  • 1.2 Key findings
  • 1.3 Critical success factors

2. Loyalty is Key for the Entire Market

  • 2.1 All aspects of financial services use rewards and loyalty
  • 2.2 There are seven types of payment reward program, each with its own variants

3. Loyalty Programs in 2020 Face Multiple Challenges

  • 3.1 Loyalty schemes have grown from simple stamps into complex, personalized programs
  • 3.2 Loyalty schemes have faced regulatory and legal scrutiny along with consumer dissatisfaction
  • 3.3 In 2020 loyalty programs have adapted and evolved, keeping pace with unprecedented global change

4. Mobile Wallets are a Key Emerging Trend

  • 4.1 Plastic cards dominate, but digital solutions are on the rise
  • 4.2 Mobile wallets are favored by younger customers
  • 4.3 Mobile wallets are a developing trend, but are already widespread in key markets
  • 4.4 Despite high penetration levels, mobile wallets are still some way off being the preferred payment method

5. Rewards, Loyalty, and Customer Acquisition

  • 5.1 The expectation of rewards is an entrenched part of consumers' purchasing process
  • 5.2 Age plays a role, but income has a greater impact on perception of rewards
  • 5.3 Rewards are a valued element of the POS retail experience, but not the most important factor
  • 5.4 Rewards are a key component of the mobile wallet experience

6. Loyalty Program Best Practice

  • 6.1 Case study: M&S reworks longstanding loyalty program
  • 6.2 Case study: yuu bundles existing schemes into a single customer contact point to compete with mobile
  • 6.3 Case study: MoneyBack and adapting to COVID-19

7. Neobanks and Loyalty

  • 7.1 Neobanks have considerable appeal to the important millennial market
  • 7.2 Case study: Loyalty schemes linked to brand and consumer values

8. Traditional Banks and Loyalty

  • 8.1 Traditional banks are using loyalty programs to incentivize ongoing digital channel use

9. Appendix

  • 9.1 Abbreviations and acronyms
  • 9.2 Methodology
  • 9.3 Secondary sources
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