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통신사업자(Telcos)의 주요 고객경험(CX) 동향 및 과제(2020년)

Top CX Trends and Challenges for Telcos in 2020

리서치사 IDC
발행일 2020년 06월 상품 코드 940546
페이지 정보 영문 13 Pages
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통신사업자(Telcos)의 주요 고객경험(CX) 동향 및 과제(2020년) Top CX Trends and Challenges for Telcos in 2020
발행일 : 2020년 06월 페이지 정보 : 영문 13 Pages

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2020년 이후 통신사업자의 고객경험(CX) 전략 핵심 동향에 초점을 맞추었습니다. 또한 마케팅, 고객관리, 조직 전략의 각 부문 주도자가 고객과 기업을 위해 CX 사업의 장점을 극대화하려고 할 때 직면하게 될 과제에 대해서도 설명했습니다.

주요 요약

새로운 시장 발전 및 역학

  • 동향 1 : 사용자 환경 전체로 확대되는 인공지능(AI)
    • 과제
    • 결론 및 가이던스
  • 동향 2 : 스마트 개인화
  • 동향 3 : 고객여정의 최적화
  • 동향 4 : 디지털 채널에 대한 고객 트래픽 증가
  • 동향 5 : 문화적/조직적 변화

통신사업자(Telcos)에 대한 제안

참고자료

LSH 20.06.24

This IDC Market Perspective highlights core trends in customer experience (CX) strategy among telecommunications service providers in 2020 and beyond. It describes the associated challenges faced by leading executives in marketing, customer care, and organizational strategy as they try to maximize the benefit of CX initiatives for their customers and their companies."CX is the competitive differentiator; it cannot be neglected. CX excellence will lead to upward pressure on revenues, counteracting many downward trends. CX must not be allowed to become a small issue, confined to the concerns of one or two departments. It is a companywide concern. Becoming a customer-centric business means that the whole company - not just part of it -focuses on the customer," said Rosalind Craven, research manager for IDC's Telco 2025 research team and member of the European CX Practice.

Executive Snapshot

New Market Developments and Dynamics

  • Trend 1: AI Spreading Throughout Customer Experience
    • Challenges
    • Summary and Guidance
  • Trend 2: Smart Personalization
    • Challenges
    • Summary and Guidance
  • Trend 3: Customer Journey Optimization
    • Challenges
    • Summary and Guidance
  • Trend 4: Driving More Customer Traffic onto Digital Channels
    • Challenges
    • Summary and Guidance
  • Trend 5: Cultural and Organizational Change
    • Challenges
    • Summary and Guidance

Advice for the Telco

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