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커넥티드 소비자 조사(2017년) : 유럽 및 미국 모바일 가입자의 만족도와 가입자 이탈률

Connected Consumer Survey 2017: Mobile Customer Satisfaction and Churn in Europe and the USA

리서치사 Analysys Mason
발행일 2018년 03월 상품 코드 357129
페이지 정보 영문 22 Slides
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커넥티드 소비자 조사(2017년) : 유럽 및 미국 모바일 가입자의 만족도와 가입자 이탈률 Connected Consumer Survey 2017: Mobile Customer Satisfaction and Churn in Europe and the USA
발행일 : 2018년 03월 페이지 정보 : 영문 22 Slides

유럽 국가 및 미국 모바일 통신 가입자의 고객 만족도 및 가입자 이탈률(단기간 해약 고객) 수준과 동향에 대해 조사했으며, 고객 만족도 상승과 해약 의사 촉진으로 연결되는 요인, 번들링 및 추가 서비스 등이 고객 유지에서 하는 역할, 새로운 요금 모델과 서비스 디지털화 등이 주요성과지표(KPI)에 미치는 영향 등에 대해 전해드립니다.

1. 목차

  • 개요
  • 고객 만족도, 가입자 이탈률(해약) 촉진요인
  • 요금 체계 및 번들링에 관한 분석
  • 고객 서비스의 영향도
  • 저자 및 Analysis Mason 소개

2. 조사 대상국

  • 프랑스
  • 독일
  • 폴란드
  • 스페인
  • 터키
  • 영국
  • 미국
LSH 18.03.13

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"Customer services rival pricing and network performance as a major driver of customer experience in mobile services."

This report uses Analysys Mason's Connected Consumer Survey to identify the drivers of customer service for mobile users in Europe and the USA. In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services.

This report provides:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) of operators in Europe and the USA
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services on customer retention, and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The research was conducted in June 2017. The survey groups were chosen to be demographically representative of the broader online consumer population. We set quotas on age, gender and employment status to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country. The total sample size was 7090 respondents.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • France
  • Germany
  • Poland
  • Spain
  • Turkey
  • UK
  • USA

TABLE OF CONTENTS

  • EXECUTIVE SUMMARY
  • DRIVERS OF CUSTOMER SATISFACTION AND CHURN
  • FOCUS ON PRICING AND BUNDLING
  • IMPACT OF CUSTOMER SERVICES
  • METHODOLOGY AND PANEL INFORMATION
  • ABOUT THEAUTHOR AND ANALYSYS MASON
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