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시장보고서
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세계의 에이전트 관여 동향 : 고객의 시점Global Agent Engagement Trends: A Customer Perspective |
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AI 기반 자동화에서 에이전트는 성공적인 고객 경험(CX)의 핵심입니다.
현재 세계 정치, 경제의 불확실성을 배경으로 경영진은 고객 경험(CX)에 대한 집중을 다시 한 번 강화하고 있습니다. 이러한 노력은 보안, 비즈니스 연속성, 업무 효율성에 대한 관심으로까지 확대되고 있습니다. 시장 침투, AI 도입, 직원 경험 향상과 같은 보다 전략적이고 장기적인 목표는 2025-2026년 우선순위에서 후순위로 밀려났습니다. 그러나 이러한 우선순위는 여전히 절반 이상의 기업에서 최우선 과제로 인식하고 있는 것으로 나타났습니다.
AI의 도입으로 셀프서비스 채널이 더 복잡한 업무를 처리할 수 있게된 반면, 상담원에게 전달되는 문의는 더욱 복잡하고 감정적인 문의가 많아지고 있습니다. 고객의 주요 불만 사항으로는 긴 대기 시간, 개인화 부족, 해결 시간 지연 등을 꼽을 수 있습니다. 이는 컨택센터에서 상담원의 스킬 향상과 적절한 인재 채용 및 정착에 다시 한 번 집중하게 하는 요인으로 작용하고 있으며, 상담원이 보다 효율적이고 효과적으로 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있습니다.
이번 조사에서는 컨택센터 및 고객경험(CX) 솔루션의 다양한 분야에서 의사결정권자들의 투자 우선순위를 확인하고, 인터랙션 동향을 파악하는 한편, AI 도입의 이점과 과제를 살펴봅니다.
주요 업종, 기업 규모, 지역을 아우르는 컨택센터 솔루션 구매 의사결정권자를 대상으로 온라인 설문조사 참여를 요청했습니다.
응답자의 위치는 북미 - 라틴아메리카 유럽 - 아시아태평양 - 중동입니다.
조사 기간: 2025년 5월-6월, 응답자 수: 901명
조사 대상 업종: -IT/통신-은행-금융-보험(BFSI)-의료-소매-제조업-여행-숙박업-컨택센터 아웃소싱-공공행정
조사 기간: 2025-2027년
목차
의제
조사 목적과 조사 방법
- 조사 목적과 조사 방법
응답자 개요
주요 조사 결과
- 주요 조사 결과
에이전트 동향과 WEM 투자 계획
- 비즈니스 레벨에서 주요 목표는 무엇인가?
- 컨택센터는 직원 체험을 어떻게 향상시키고 있는가?
- 컨택센터는 직원 체험을 향상시키는 솔루션에 투자하고 있는가?
- 컨택센터 솔루션은 직원 NPS 스코어를 향상시키고 있는가?
- 생성형 AI는 컨택센터 퍼포먼스에 어떤 영향을 미치는가?
- 컨택센터는 에이전트 노동력을 삭감하고 있는가?
- 2024-2025년 KPI는 어떻게 변화하고 있는가?
요약
- 요약
부록
- 성장 기회가 Growth Pipeline Engine을 촉진
- 성장이 점점 더 어려워지는 이유는?
- 전략적 필수 요건
다음 단계
- 성장 기회의 이점과 영향
- 다음 단계
- 첨부 자료 리스트
- 면책사항
With AI-Driven Automation, Agents Are Critical for Successful CX
Business leaders have renewed their focus on CX, given the current global political and economic uncertainty. This focus extends to attention on security, business continuity, and operational efficiencies. More strategic, long-term objectives, such as market penetration, embracing AI, and enhancing employee experience, rank lower for the 2025-2026 period. However, these priorities remain top of mind for more than half of businesses.
As AI infusion fuels the usage of self-service channels for increasingly complex tasks, the calls reaching agents are even more complicated and emotional. Top customer frustrations include long wait times, a lack of personalization, and slow resolution times. These are driving factors for contact centers' renewed focus on upskilling agents and hiring and retaining the right talent to empower agents to resolve issues more efficiently and effectively.
This study examines the investment priorities of contact center solution decision-makers for a diverse range of contact center and CX solutions, identifies interaction trends, and explores the benefits and challenges of AI implementation.
Contact center solution purchase decision-makers across major verticals, business sizes, and regions were invited to participate in an online survey.
Respondents were located in the following regions: -North America -Latin America -Europe -Asia Pacific -Middle East
Field Work: May to June 2025; 901 respondents
Verticals surveyed: -IT/Communications -Banking/Finance/Insurance (BFSI) -Healthcare -Retail -Manufacturing -Travel and Hospitality -CC Outsourcers -Public administration
Study Period: 2025 to 2027
Table of Contents
Agenda
Research Objectives and Methodology
- Research Objectives and Methodology
Respondent Profile
Key Findings
- Key Findings
Agent Trends and WEM Investment Plans
- What are the Top Business-level Objectives?
- How are Contact Centers Enhancing Employee Experience?
- Are Contact Centers Investing in Solutions to Improve the Employee Experience?
- Are Contact Center Solutions Improving Employee NPS Scores?
- How will GenAI impact contact center performance?
- Are Contact Centers Reducing the Agent Workforce?
- How are KPIS Shifting from 2024 to 2025?
The Last Word
- The Last Word
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
