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시장보고서
상품코드
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Frost Radar : 워크포스 인게이지먼트 관리(2025년)Frost Radar: Workforce Engagement Management, 2025 |
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기업 행동을 촉진하는 벤치마킹 시스템 - 새로운 거래의 흐름과 성장 파이프라인을 촉진하는 혁신
워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)는 컨택센터 업계에서 성과, 상담원 몰입도, 고객 경험(CX)을 향상시키는 역할을 합니다. Frost & Sullivan은 WEM을 "분산된 컨택센터 워크포스 애플리케이션을 통합하고, 고객과 상담원의 상호작용을 모니터링 및 분석하고, 프로세스를 자동화하여 컨택센터 리소스를 최적화하고, 업무 효율성, 성능, 상담원 및 고객 참여를 향상시키는 전략"이라고 정의했습니다. 상담원과 고객의 참여를 높이고, CX와 고객 경험을 향상시키는 전략"이라고 정의하고 있습니다. WEM은 인재 채용, 온보딩, 평가, 교육, 코칭, 동기부여에 초점을 맞추고 있습니다. 컨택센터 솔루션 제공업체와 고객들은 기업고객의 참여와 고객 참여가 상호 의존적이라는 것을 이해하게 되었으며, 이 두 가지가 동등하게 중요하다는 것을 깨닫게 되었습니다.
Frost & Sullivan은 업계 내 수많은 기업을 분석하고 있습니다. 리더십 및 기타 특성에 따라 심층 분석 대상으로 선정된 기업들은 10가지 성장 및 혁신 기준에 따라 벤치마킹을 통해 Frost Radar(TM)에서의 위치를 확인할 수 있습니다. 본 간행물에서는 각 기업의 강점과 그 강점에 가장 적합한 기회를 고려하여 Frost Radar(TM) 상의 경쟁력 프로파일을 제시합니다.
목차
전략적 과제와 성장 환경
Frost Radar(TM) : 워크포스 인게이지먼트 관리
Frost Radar : 기업 행동
- Aspect
- Calabrio
- Centrical
- Genesys
- NiCE
- Sprinklr
- SuccessKPI
- Talkdesk
- Verint
- Zoom
베스트 프랙티스와 성장 기회
Frost Radar 분석
다음 단계 : Frost Radar를 활용해 주요 이해관계자를 지원
- Frost Radar에 게재되는 의미
- CEO의 성장 팀
- 투자가
- 고객
- 이사회
- 향후 절차
면책사항
KSM 26.01.28A Benchmarking System to Spark Companies to Action - Innovation That Fuels New Deal Flow and Growth Pipelines
Workforce engagement management (WEM) drives performance, agent engagement, and an improved customer experience (CX) in the contact center industry. Frost & Sullivan defines WEM as a strategy to integrate disparate contact center workforce applications, monitor and analyze customer and agent interactions, and automate processes to optimize contact center resources to boost operational efficiency, performance, and agent and customer engagement, which improves CX and employee experience. WEM focuses on recruitment, onboarding, evaluating, training, coaching, and motivating the workforce. Contact center solution providers and customers have come to understand that employee engagement and customer engagement are interdependent and of equal importance.
Frost & Sullivan analyzes numerous companies in an industry. Those selected for further analysis based on their leadership or other distinctions are benchmarked across 10 Growth and Innovation criteria to reveal their position on the Frost Radar™. The publication presents competitive profiles of each company on the Frost Radar™ considering their strengths and the opportunities that best fit those strengths.
Table of Contents
Strategic Imperative and Growth Environment
Frost RadarTM: Workforce Engagement Management
Frost Radar: Companies to Action
- Aspect
- Calabrio
- Centrical
- Genesys
- NiCE
- Sprinklr
- SuccessKPI
- Talkdesk
- Verint
- Zoom
Best Practices & Growth Opportunities
Frost Radar Analytics
Next Steps: Leveraging the Frost Radar to Empower Key Stakeholders
- Significance of Being on the Frost Radar
- CEO's Growth Team
- Investors
- Customers
- Board of Directors
- Next Steps
