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시장보고서
상품코드
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Enterprise Connect 2026 - AI 역량에서 설명 책임으로Enterprise Connect 2026 - From AI Capability to Accountability |
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'Enterprise Connect 2026'에서는 CX 시장의 중요한 변화들이 강조되었습니다. 이는 인공지능이 실험 단계에서 벗어나, 측정 가능한 성과를 내는 신뢰할 수 있는 실용적인 자산으로 발전했다는 것을 의미합니다. 이러한 동향은 Frost & Sullivan이 발표한 최신 연례 전망 보고서 "CX 업계의 전략적 우선 과제 10대 - 2026년부터 2027년까지 - 미래 성장을 위한 AI 잠재력 활용"에서도 예측된 바 있습니다. 이는 공급업체와 고객 모두에게 반가운 소식입니다. 이는 솔루션이 기업이 AI와 라이브 에이전트의 운영을 통합하고 최적화하며, 프로세스를 자동화할 수 있도록 실질적으로 지원해 주는 형태로 개발 및 제공되게 되었기 때문입니다.
데이터센터의 급속한 확장이 지금까지 이룩한 환경적 진전을 급격히 후퇴시키고, 성장에 필요한 인력과 자재 부족에 직면한 다른 산업에 악영향을 미치고 있다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 이러한 점을 고려할 때, AI는 운영 측면이나 경쟁, 혹은 고객에게 이득이 되지 않는 사소한 업무를 위해 개발되어서는 안 되며, 가장 적합한 사용 사례에 신중하게 적용되어야 합니다.
솔루션 제공업체는 CX 리더가 직면한 가장 큰 과제를 이해하고, 신속한 투자 수익(ROI)과 측정 가능한 성과를 가져다주는 솔루션을 제공해야 합니다. 또한, 그러한 신뢰를 얻기 위해서는 보안, 신뢰성, 그리고 소비자의 신뢰를 유지해야 합니다. 구매자들은 AI의 의사결정, 결과 및 실패 시나리오에 대한 책임 소재를 명확히 하기를 원하고 있습니다.
경쟁 우위는 측정 가능한 비즈니스 성과와 효과적인 개입 모델을 입증할 수 있는 공급업체로 이동하고 있습니다. 핵심 성과 지표(KPI)의 재검토, 실제 상담원과 AI 상담원 양쪽의 성과 측정, 그리고 SLA(서비스 수준 계약)에 기반한 AI 성능 확보는 AI 도입의 성공, 특히 에이전트형 AI를 통합한 도입에 있어 필수적일 것입니다. 성공적인 솔루션 제공업체는 사업 확장에 앞서 ROI를 입증할 수 있는 요소를 중시하며, 통합 후에도 제품 선택의 폭을 유지함으로써 고객에게 안정감을 주는 동시에 포트폴리오 전반에 걸친 혁신을 가속화하고 있습니다.
이러한 인사이트는 향후 2년 동안 CX 솔루션 및 서비스 제공업체가 집중해야 할 성장 기회를 명확히 보여줍니다.
목차
The Strategic Imperative 8TM
성장 기회 분석 : CX 산업, 2026년부터 2027년까지
- 플랫폼의 융합과 에이전트형 AI
- AI와 인간의 하이브리드형 인력 최적화
- 거버넌스, 보안, 신뢰성 : 수익 창출의 핵심
요약
변혁적인 성장의 여정
- Growth Pipeline EngineTM을 통해
- Growth Pipeline EngineTM
면책 조항
KSM 26.06.18Enterprise Connect 2026 emphasized a key shift in the CX market: artificial intelligence has transitioned from being experimental to becoming a reliable, operational asset that delivers measurable outcomes. We anticipated this trend in the latest Frost & Sullivan annual outlook report titled “Top 10 Strategic Imperatives in the CX Industry – 2026 to 2027 – Harnessing AI Potential for Future Growth.” This is positive news for everyone—vendors and customers alike—because solutions are now developed and delivered in ways that genuinely help businesses optimize their combined AI and live-agent operations and automate processes.
It is important to recognize that the rapid expansion of data centers is quickly undoing the environmental progress made so far and harming other industries that face shortages of labor and materials needed for their growth. With this in mind, AI should be carefully applied to the most appropriate use cases, rather than developed for trivial tasks that do not yield operational, competitive, or customer benefits.
Solution providers must understand CX leaders’ biggest challenges and offer solutions that deliver quick ROI and measurable results. Additionally, they must maintain security, reliability, and consumer trust to earn that trust. Buyers are demanding clarity on who owns AI decisions, outcomes, and failure scenarios.
Competitive advantage shifts to vendors who can demonstrate measurable business outcomes and effective intervention models. Rethinking key performance indicators, measuring results of both live and AI agents, and ensuring SLA-backed AI performance will become essential for successful AI implementations, especially those infused with agentic AI. Winning solution providers emphasize ROI proof points before scaling, and reassure customers by maintaining product choice after the merger while accelerating cross-portfolio innovation.
This insight highlights growth opportunities for CX solutions and service providers to focus on over the next two years.
Table of Contents
The Strategic Imperative 8TM
Growth Opportunity Analysis, CX Industry, 2026 To 2027
- Platform Convergence and Agentic AI
- Blended AI–Human Workforce Optimization
- Governance, Security, and Reliability as Revenue Enablers
The Last Word
Transformational Growth Journey
- Powered by the Growth Pipeline EngineTM
- Growth Pipeline EngineTM
