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시장보고서
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은행, 금융 서비스, 보험(BFSI) 업계에서 CX의 성장 기회(2025-2026년)CX Growth Opportunities in the Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI) Industry 2025 to 2026 |
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고객의 요구와 기술이 급속히 발전함에 따라, BFSI 부문은 큰 변혁기를 맞이하고 있습니다. 불투명한 경제 상황으로 인해 금융 관련 의사결정은 더욱 불안정해지고 있습니다.
금리가 하락하면 소비자의 구매력이 높아집니다. BFSI 업계에서는 이러한 요인이 주택이나 자동차와 같은 고가 상품의 소비 지출 증가에 영향을 미치며, 대부분의 경우 대출이나 보험이 필요하게 됩니다. BFSI 컨택센터는 다양한 채널에 걸친 더 많은 문의에 대응할 수 있는 체계를 갖춰야 합니다. 또한, 더 많은 고객을 유치하기 위한 캠페인을 전개하고, 에이전트가 대출 계약을 성사시킬 수 있도록 지원하기 위해 분석 도구에 대한 투자도 필요할 것입니다.
핀테크나 비트코인과 같은 새로운 은행 및 투자 수단은 원활한 거래를 보장하기 위해 기존 금융 기관에 더 큰 현대화를 요구하고 있습니다.
오픈 뱅킹이나 중앙은행 디지털 통화(CBDC)와 같은 동향은 은행이 고수익 상품을 통해 서비스를 확대할 수 있는 시장 기회를 창출하고 있습니다. 한편, 거래에 관여하는 기업과 플랫폼이 늘어남에 따라 새로운 위협도 발생하고 있어, 네트워크 보안에 대한 지속적인 투자가 요구되고 있습니다.
전 세계 규제 환경의 변화에 따라, 고객 정보의 프라이버시를 보호하고 잘못된 정보가 고객에게 전달되지 않도록 조직 내 다양한 채널과 플랫폼을 넘나들며 이동하는 데이터를 지속적으로 모니터링하는 것이 필수적입니다.
본 조사의 주요 목적은 은행·금융·보험(BFSI) 업계의 컨택센터 환경에서 상호작용 채널, 애플리케이션 및 솔루션의 도입 계획을 파악하고, 구매 동향을 분석하는 것입니다. 또한, 제품 선정에 영향을 미치는 요인에 대해서도 조사하고 있습니다.
BFSI 컨택센터의 의사결정권자 및 구매 결정에 영향을 미치는 관계자(총 n=150)를 대상으로, CXO, 매니징 디렉터, 오너, 고위 관리직, 중간 관리직, 기타 직책을 포함한 업무 기능 전반에 걸쳐 조사를 실시했습니다. 대상국은 호주/뉴질랜드, 브라질, 프랑스, 인도, 멕시코, 필리핀, 아랍에미리트, 이스라엘, 영국/아일랜드, 미국/캐나다입니다.
조사 목적과 조사 방법
- 통합적인 접근 방식을 통해 360도 전방위적인 관점을 제공합니다.
- 고객 조사의 연구 목적과 조사 방법
은행·금융 서비스·보험 업계의 컨택센터 시장 환경
- 은행·금융 서비스·보험 업계의 컨택센터 시장 환경
전략적 필수 과제
- 비즈니스 연속성 확보와 고객 경험(CX) 향상은 전 세계 BFSI 기업들에게 최우선 과제입니다.
- 원활한 옴니채널 고객 경험(CX) 제공은 전 세계적으로 볼 때 고객 경험 분야의 최우선 과제입니다.
- 전 세계적으로 볼 때, 옴니채널의 고객 여정 대응 능력은 고객의 기대에 크게 미치지 못하고 있습니다.
- CX 솔루션 공급업체 선정에 있어 전 세계 주요 의사결정 요인
- 의사소통 수단으로서 메신저 서비스가 전 세계적으로 인기를 끌고 있습니다.
- 전 세계의 고객들은 세심한 배려를 받고 있다고 느낄 수 있는 초개인화를 원하고 있습니다.
BFSI 서비스 제공업체들은 AI를 활용하여 고객에게 가치를 제공하고 있습니다.
- BFSI 업계의 향후 2년간 AI 음성 및 채팅 에이전트 업그레이드 계획
- 생성형 AI 기술로 전 세계적으로 개선된 주요 분야
- 컨택센터 솔루션 제품군에 대한 전 세계 AI 투자
기업의 전략적 방향성
부록
- 성장 기회가 'Growth Pipeline EngineTM'을 견인
- 왜 성장이 점점 더 어려워지고 있는 것일까요?
향후 계획
- 성장 기회의 장점과 영향
- 향후 계획
The BFSI sector is in a disruptive state as customer needs and technologies rapidly evolve. Uncertain economic conditions make financial decisions more volatile.
When interest rates drop, consumers have more buying power. In the BFSI industry, this impacts growth in consumer spending for big-ticket items, such as houses and cars, often requiring loans and insurance. BFSI contact centers need to be ready for more interactions across channels. They will also need to invest in analytics to create campaigns to attract more customers and empower agents to close the deal on loans.
New banking and investment options, such as fintech and bitcoin pressure legacy banking institutions to further modernize to ensure seamless transactions.
Trends such as open banking and central bank digital currencies (CBDC) generate market opportunities for banks to expand their services with higher-margin products. It also creates new threats, with more businesses and platforms involved in transactions, requiring continual investment in network security.
Changing regulatory landscapes around the globe necessitate continuous monitoring of data that moves across various channels and platforms in the organization so that customer information remains private and misinformation is not shared with customers.
The primary goals of this study are to determine implementation plans of interaction channels, applications, and solutions in the contact center environment in the banking, financial services, and insurance (BFSI) industry and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection.
Decision-makers and purchase decision influencers of BFSI contact centers (total n=150) were surveyed across business functions, including CXOs, managing directors, owners, senior management, middle management, and others. Countries include Australia/New Zealand, Brazil, France, India, Mexico, the Philippines, the UAE, Israel, the U.K./Ireland, and the U.S./Canada.
Research Objectives and Methodology
- An Integrated Approach Provides a 360-Degree Perspective
- Research Objectives and Methodology of Customer Survey
Banking, Financial Services, and Insurance Industry Contact Center Market Environment
- Banking, Financial Services, and Insurance Industry Contact Center Market Environment
Strategic Imperatives
- Ensuring Business Continuity and Enhancing Customer Experience (CX) are Top Priorities for BFSI Companies Globally
- Delivering Seamless Omnichannel CX is a Top CX Priority Globally
- Omnichannel Customer Journey Capabilities Lag Far Behind Customer Expectations Globally
- Top Global Critical Decision-Making Factors When Selecting a CX Solution Provider
- Messaging for Communication is a Popular Choice Globally
- Customers Globally Demand Hyper-personalization to Feel Looked After
BFSI Providers Leverage AI to Make a Difference for Customers
- BFSI Industry’s Plan to Upgrade AI Voice and Chat Agents in the Next Two Years
- Key Areas Improved by Generative AI Technology Globally
- Global AI Investments Across the Contact Center Solution Suite
Corporate Strategic Direction
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline EngineTM
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
