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북미의 호스티드/클라우드 컨택센터 시장 성장 기회 예측(-2021년)

Growth Opportunities in the North American Hosted/Cloud Contact Center Market, Forecast to 2021

리서치사 Frost & Sullivan
발행일 2017년 09월 상품 코드 566803
페이지 정보 영문 69 Pages
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북미의 호스티드/클라우드 컨택센터 시장 성장 기회 예측(-2021년) Growth Opportunities in the North American Hosted/Cloud Contact Center Market, Forecast to 2021
발행일 : 2017년 09월 페이지 정보 : 영문 69 Pages

북미의 호스티드/클라우드 컨택센터(Hosted/Cloud Contact Center) 시장 성장 기회에 대해 조사 분석하여 전해드립니다.

제1장 ED(Executive Dashboard)

제2장 성장 환경 : 시장 개요

  • 호스티드/클라우드 컨택센터 시장의 정의
  • 시장 정의
  • 북미의 호스티드/클라우드 컨택센터 프로바이더 상황
  • 성장 촉진요인·억제요인
  • 예측 전제조건

제3장 시장 예측

  • 매출 예측 : 서비스 부문별
  • 경쟁 분석 : 호스티드/클라우드 컨택센터의 시장 점유율
  • 경쟁 분석 : 호스티드/클라우드 IVR의 시장 점유율
  • 경쟁 분석 : 호스티드/클라우드 ACD의 시장 점유율
  • 경쟁 분석 : 호스티드/클라우드 아웃바운드의 시장 점유율
  • 경쟁 분석 : 호스티드/클라우드 APO의 시장 점유율

제4장 비저닝 상황

  • 매크로에서 마이크로 비저닝으로
  • 클라우드 컨택센터 시장용 비저닝 상황
  • 클라우드 컨택센터 시장의 주요 예측

제5장 성장 파이프라인

제6장 비전과 전략 : 성장 기회

  • 성장 기회 1 : 옴니채널 고객 경험
  • 성장 기회 2 : 고객 경험 분석
  • 성장 기회 3 : 빅데이터 및 분석/머신러닝
  • 성장 기회 4 : 소셜 미디어 모니터링
  • 성장 기회 5 : 소셜 고객 참여
  • 성장 기회 6 : 에이전트 데스크톱/에이전트 역량 강화
  • 성장 기회 7 : 새로운 워크포스에 대한 대응
  • 성장 기회 8 : 인공지능(AI)에 의한 자동화
  • 성장 기회 9 : 가상 에이전트/어시스턴트
  • 성장 기회 10 : 라이브 채팅
  • 성장 기회 11 : 프로액티브/인터랙티브 고객 컨택
  • 성장 기회 12 : 고객 서비스에서의 메시징 플랫폼
  • 성장 기회 13 : 고객 경험의 게이미피케이션
  • 성장 기회 14 : 비디오
  • 성장 기회 15 : 백오피스 WFO
  • 성장 기회 16 : IoT - 몰입형 경험(Immersive Experiences)의 지원
  • 성장 기회 17 : WebRTC 애플리케이션
  • 성장 기회 18 : BC/DR - 지속적 CX(고객 경험)의 실현

제7장 브랜드와 수요 : 성장 전략

  • 성장 기회 19 : 혁신과 전환
  • 성장 기회 20 : 서드파티의 검증
  • 성장 기회 21 : 고객 생애 가치(CLV : Customer Lifetime Value)
  • 성장 기회 22 : Best-in-Class
  • 성장 기회 23 : 산업의 마케팅
  • 성장 기회 24 : 리드 제너레이션(잠재고객 발굴)
  • 성장 기회 25 : 인바운드 마케팅 능력
  • 성장 기회 26 : 아웃바운드 마케팅 우선순위
  • 성장 기회 27 : 소셜 미디어 마케팅
  • 성장 기회 28 : 영업 강화 컨텐츠

제8장 성장 기회 매트릭스

  • 기업의 성장 분야 확인
  • 성장 기회1-18 : 비전과 전략
  • 성장 기회19-28 : 브랜드와 수요
  • 성장 기회 매트릭스

제9장 성장 전략과 실행

  • 성장 전략
  • 실행에 의한 기회의 우선순위
  • 면책사항

제10장 부록

KSM 17.11.02

Enhanced WFO and Analytics Fuel the Drive to Digital Transformation of Customer Care

New analysis from Frost & Sullivan's Digital Transformation program titled Growth Opportunities in the North America Hosted/Cloud Contact Center Market finds that the market for cloud contact centers continues to increase. The acceleration of omnichannel and digital transformation, coupled with the C-suite demands for stronger and swifter growth, is driving future technology acquisitions. The study finds that contact center service providers (CCSPs) will need to improve the Customer Experience (CX), and contact center performance and productivity, through using a broadened set of analytics tools that incorporate new technologies, including machine learning (ML), Big Data, etc., with a more critical eye to simplicity and ease of use.

This study provides market share for 2016 solution providers in the hosted/cloud contact market. Contact center analytics, quality monitoring, and recording were particular bright spots for growth, as companies seek to get the most out of their existing investments. Inbound contact routing, outbound dialing and IVR systems showed less of a decline than in previous years.

Contact center analytics systems include speech analytics, multi-channel customer interaction analytics, and contact center performance analytics applications. Analytics is of utmost importance to companies as they move towards providing omnichannel customer care and digital transformation. While traditionally divided between agent performance analytics and customer interaction analytics, developments include bridging between the two sets to improve the customer experience and worker experience, as improvements in one are reflected in benefits in the other and vice versa.

New analytics offerings focus on customer journey analytics to provide insights into the customer journey and sentiment, to improve the customer experience, fuel proactive to customer outreach, and revenue generating opportunities. Tools such as speech analytics, combined with voice biometrics and other technologies, also are being used to for fraud detection and prevention. Additional advancements have been made in workforce optimization suites, social customer care and mobile applications, reinforcing emphasis on catering preferences of the Millennial consumer and worker, improving operational efficiencies and agent empowerment. This study also provides growth opportunities in emerging areas within analytics, such as robotic process automation, Big Data, machine learning, artificial intelligence, speech technologies, personalization technologies, IoT, and applications such as virtual assistants, chatbots, messaging bots, video, and Gamification.

Enterprises are increasingly looking to source these solutions from their primary contact center infrastructure or workforce optimization vendors. This study provides market share for 2016 solution providers in the premises-based contact center market, along with a forecast from 2016-2021. This analysis also presents some of the Customer Experience trends that Frost & Sullivan believes will shape, grow, and influence customer contact and the Customer Experience. The study focuses on those growth insights which are the most relevant for 2017-2021 in North America, and highlights the trends and insights for select industries, business models and technology areas, including:

  • Inbound Contact Routing
  • Interactive Voice Response
  • Automated Self-Service
  • Outbound Dialing
  • Workforce Management
  • Call Recording
  • Analytics

Table of Contents


  • Purpose of this Experiential Study
  • 5 Step Process to Transformational Growth
  • Key Takeaways
  • Key Takeaways (continued)
  • Strategic Imperatives for Hosted/Cloud Contact Center Solution Providers (CCSPs)


  • Hosted/Cloud Contact Center Market Definitions
  • Market Definitions
  • Hosted/Cloud North America Contact Center Provider Landscape
  • Drivers and Restraints
  • Forecast Assumptions


  • Revenue Forecast by Service Segment
  • Competitive Analysis-Market Share for Hosted/Cloud Contact Centers
  • Competitive Analysis-Market Share for Hosted/Cloud IVR
  • Competitive Analysis-Market Share for Hosted/Cloud ACD
  • Competitive Analysis-Market Share for Hosted/Cloud Outbound
  • Competitive Analysis-Market Share for Hosted/Cloud APO


  • Macro to Micro Visioning
  • Visioning Scenarios for the Cloud Contact Center Market
  • Top Predictions for the Cloud Contact Center Market


  • Levers for Growth


  • Growth Opportunity 1-Omnichannel Customer Experience
  • Growth Opportunity 2-Customer Experience Analytics
  • Growth Opportunity 3-Big Data & Analytics/Machine Learning
  • Growth Opportunity 4-Social Media Monitoring
  • Growth Opportunity 5-Social Customer Engagement
  • Growth Opportunity 6-Agent Desktop/Agent Empowerment
  • Growth Opportunity 7-Catering to the New Workforce
  • Growth Opportunity 8-Automation via Artificial Intelligence (AI)
  • Growth Opportunity 9-Virtual Agent/Assistant
  • Growth Opportunity 10-Live Chat
  • Growth Opportunity 11-Proactive/Interactive Customer Contact
  • Growth Opportunity 12-Messaging Platforms in Customer Service
  • Growth Opportunity 13-Gamifying the Customer Experience
  • Growth Opportunity 14-Video
  • Growth Opportunity 15-Back Office WFO
  • Growth Opportunity 16-The IoT: Supporting Immersive Experiences
  • Growth Opportunity 17-WebRTC Applications
  • Growth Opportunity 18-BC/DR: Enabling Continuous CX


  • Growth Opportunity 19-Innovation & Transformation
  • Growth Opportunity 20-Third Party Validation
  • Growth Opportunity 21-Customer Lifetime Value (CLV)
  • Growth Opportunity 22-Best-in-Class
  • Growth Opportunity 23-Industry Vertical Marketing
  • Growth Opportunity 24-Lead Generation
  • Growth Opportunity 25-Inbound Marketing Capabilities
  • Growth Opportunity 26-Outbound Marketing Priorities
  • Growth Opportunity 27-Social Media Marketing
  • Growth Opportunity 28-Sales Enablement Content


  • Identifying Your Company's Growth Zone
  • Growth Opportunities 1-18-Vision and Strategy
  • Growth Opportunities 1-18-Vision and Strategy (continued)
  • Growth Opportunities 19-28-Brand and Demand
  • Growth Opportunities Matrix


  • Growth Strategies for Your Company
  • Prioritized Opportunities through Implementation
  • Legal Disclaimer


  • Abbreviations and Acronyms Used
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