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시장보고서
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엔드 투 엔드 고객 중심 여정을 오케스트레이션하기 위한 기업 간 연결Connect the Enterprise to Orchestrate End-to-End Customer-Centric Journeys |
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이 IDC Perspective는 고객 경험(CX) 이니셔티브가 전환점을 맞이하고 있다는 점을 강조합니다 : 기업은 재무, 제품, 운영 우수성을 최적화할 것인지, 아니면 고객 중심의 비즈니스 모델을 채택할 것인지를 선택해야 합니다. 고객 중심 모델의 문제는 고객 행동에 대한 깊은 이해가 중요한 비즈니스 가치를 갖는다는 것은 직관적으로 옳지만, 실제 비즈니스 영향을 측정하고 증명하는 것은 매우 어렵다는 것입니다. 또한, 고객 중심 비즈니스 모델은 기업 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드 고객 여정을 조직화하기 위해 대대적인 조직 개혁을 필요로 합니다. 고객 경험을 통해 경쟁 우위를 확보하고자 하는 기업들은 데이터 수집에 대한 대규모 투자가 결실을 맺지 못하고 초기 CX 이니셔티브가 좌절되는 실수를 범해서는 안 됩니다. 다음은 대부분의 CX 이니셔티브의 성공에 필수적인 4가지 주요 영역입니다 : 기업 전체에 대한 CX의 북극성 정의 고객 오케스트레이션의 비즈니스 영향력을 측정할 수 있는 증명 포인트 정의 여정을 엮는 고객 중심 데이터 플랫폼의 정의 뛰어난 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공하는 문화와 조직의 정의 "기업이 고객 중심의 비즈니스 모델로 전환하는 과정에서 CX는 기업의 미션, 전략, 비전, 목표, 가치, 성공요인, 우선순위의 최상위 수준에서 정의되어야 합니다. 고객 중심의 기업 재구축은 기업의 북극성으로 간주될 수 있습니다."라고 IDC의 IT 임원 프로그램(IEP) 비상근 연구 고문인 밥 멀타웁(Bob Multhaup)은 말했습니다.
주요 요약
상황 개요
- CX의 북극성 정의하기
- 고객 오케스트레이션이 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위한 실증 포인트 정의
- 고객 중심의 데이터 플랫폼을 정의하고 여정을 함께 엮는다.
- 엔드 투 엔드 CX를 실현하기 위한 문화와 조직 정의
기술 구매자에게 드리는 조언
참고자료
- 관련 조사
- 요약
This IDC Perspective discusses customer experience (CX) initiatives that are at a crossroads: Companies have a choice either to optimize their financial, product, and operational excellence or to take on a more customer-centric business model. The challenge for the customer-centric model is that, while it is intuitively true that a deep understanding of customer behavior has significant business value, it is extremely difficult to measure and prove its actual business impact. In addition, the customer-centric business model requires significant organizational transformation to orchestrate an end-to-end customer journey across the enterprise. Companies that want to gain a competitive advantage through a superior customer experience must not make the same mistakes that have torpedoed some earlier CX initiatives, where major investments in data gathering didn't pay off. The following are four key areas that are critical to the success of most CX initiatives:Defining the North Star of CX for the entire enterpriseDefining the proof points to measure the business impact of customer orchestrationDefining a customer-centric data platform that will weave the journey togetherDefining the culture and organization that will deliver exceptional end-to-end customer journeys"CX needs to be defined at the highest level of the enterprise mission, strategy, vision, goals, values, success factors, and priorities as companies take on a more customer-centric business model," says Bob Multhaup, adjunct research advisor, IT Executive Programs (IEP), IDC. "This reenvisioning of the enterprise with the customer in the center can be viewed as the North Star of the enterprise."
Executive Snapshot
Situation Overview
- Defining the North Star of CX
- Defining the Proof Points to Measure the Business Impact of Customer Orchestration
- Defining a Customer-Centric Data Platform That Will Weave the Journey Together
- Defining the Culture and Organization to Deliver End-to-End CX
Advice for the Technology Buyer
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- Synopsis
