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IDC FutureScape : 세계의 고객 경험 시장 예측(2019년)

IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2019 Predictions

리서치사 IDC
발행일 2018년 10월 상품 코드 574557
페이지 정보 영문 17 Pages
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IDC FutureScape : 세계의 고객 경험 시장 예측(2019년) IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2019 Predictions
발행일 : 2018년 10월 페이지 정보 : 영문 17 Pages

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다른 곳과 다른 고객 경험을 제공하는 것은 브랜드에게 어려운 일이 되고 있습니다. 고객이 많은 기술을 생활에 도입하고 있어서 브랜드는 많은 데이터를 가진 많은 판로에 대응할 필요가 있습니다. 또 이러한 다수의 판로에서 일관된 경험을 제공하고, 효과적이면서 테크놀러지를 늘리지 않고 올바른 경험으로 고객을 노리는 것 또한 어렵습니다.

고객 경험에 영향을 미칠 것으로 예측되는 요인과 10대 예측 등에 대해 전해드립니다.

1. IDC FutureScape의 견해

2. 주요 요약

3. IDC FutureScape의 예측

  • 외부 활성요인 요약
  • 예측 : 기술 구매자에 대한 영향
    • 예측 1 : 2020년까지 GDPR(General Data Protection Regulation) 타입 규제에 대응하여 고객 경험을 향상시키기 위해 기업의 50%가 고객 여정의 모든 단계에서 진보적인 동의 기회를 통합할 전망
    • 예측 2 : 2024년까지 기업의 45%가 Order Signal, 실시간 상황 가시성, 세부적인 배송 시간에 의해 고객 경험을 차별화할 전망
    • 예측 3 : 2021년까지 자사 매출구조에 대해 마찰없는 경험을 제공하고 있는 기업은 고객의 20%를 잃을 전망
    • 예측 4 : 2024년까지 B2C 기업의 20%가 점포의 디지털화, 자동화, 활성화를 추진하여 새로운 고객이 배우고, 즐기며, 구입하고, 여정을 달성할 전망
    • 예측 5 : 2022년까지 구매자 여정의 20%가 통합화, 맞춤화되고 디지털로 연결된 멀티미디어를 통해 즐겁고 흥미우며 다채롭고 재미있는 경험으로 변화할 전망
    • 예측 6 : 2022년까지 CX에 중점을 둔 기업의 35%가 " Commerce Everywhere " 비지니스 모델을 채용하고, 상황별 검색 경험을 통해 50%의 매출을 창출할 전망
    • 예측 7 : 인공지능(AI)과 애널리틱스, 빅데이터 등의 기술을 채용하여 2020년까지 기업의 10%는 맞춤형 브랜드 약속을 고객이 받는 체험으로 통합할 전망
    • 예측 8 : 사물인터넷(IoT), 모바일 디바이스 애플리케이션, 자연어처리(NLP) 채용에 의해 2021년까지 기업의 10%는 이러한 채널을 통해 거의 매일 24시간, 소비자와 과밀하고 은밀하게 상호작용할 수 있게 될 전망
    • 예측 9 : 2022년까지 기업의 30%는 대화형 음성 기술을 이용하여 마케팅, 영업, 서비스 전반에 걸쳐 고객 대응을 강화할 전망
    • 예측 10 : 2021년까지 기업의 30%가 인공지능(AI)이나 최첨단 고객 분석을 활용하여 부문, 개별 고객 관점에서 가치를 제공하는 혁신적인 고객 경험을 제안할 전망

4. 기술 구매자에 대한 주요 제안

5. 외부 활성요인 : 상세

6. 참고자료

LSH

This IDC study provides the top 10 predictions and underlying drivers that we expect to impact customer experience in 2019 and beyond.According to Alan Webber, research director, IDC Customer Experience, "Providing a differentiated customer experience is becoming more difficult for brands. Yes, customers are integrating more technology into their lives that results in more channels engage with and more data for the brand, it also makes it more difficult to provide a consistent experience across those channels to effectively and contextually target those customers with the right experience without more technology. It is becoming a never-ending cycle."

IDC FutureScape Figure

Executive Summary

IDC FutureScape Predictions

  • Summary of External Drivers
  • Predictions: Impact on Technology Buyers
    • Prediction 1: By 2020, to Meet GDPR-Type Regulations and Improve the Customer Experience, 50% of Global Companies Will Integrate Progressive Consent Opportunities into All Stages of the Customer Journey
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 2: By 2024, 45% of Organizations Will Differentiate Their Customer Experience with IoT Order Signals, Real-Time Status Visibility, and Granular Delivery Times to Portfolios of Heterogeneous Locations
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 3: By 2021, Businesses Offering Frictionless Experiences Across Their Ecosystem Will Experience a Decrease of 20% in Customer Attrition
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 4: By 2024, 20% of B2C Companies Will Digitize, Automate, and Animate Physical Outlets so That Their Processes and People Create New Customer Learning, Enjoying, Purchasing, and Fulfillment Journeys
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 5: By 2022, 20% of Buyer Journeys Will Be Transformed into Joyful, Exciting, Colorful, Fun Experiences Through the Provision of Integrated, Personalized, Digitally Connected Multimedia
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 6: By 2022, 35% of CX-Focused Organizations Will Adopt "Commerce Everywhere" Business Models and Generate 50% of Revenue Through Contextual Discovery Experiences
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 7: With the Adoption of Technologies Like AI, Analytics, and Big Data, by 2020, 10% of Companies Will Begin to Integrate Personalized Brand Promises into the Experience a Customer Receives
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 8: The Adoption of IoT, Mobile Devices Apps, and NLP Will by 2021 Allow 10% of Companies to Be Interacting Overtly and Covertly with Consumers Through These Channels Almost 24 Hours a Day, Every Day
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 9: By 2022, 30% of Enterprises Will Use Interactive Conversational Speech Technologies to Power Customer Engagement Across Marketing, Sales, and Service
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 10: By 2021, 30% of Enterprises Will Exploit AI and Advanced Customer Analytics to Suggest Innovative Customer Experience Actions That Deliver Value from a Segment, Persona, or Individual Customer Perspective
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance

Advice for Technology Buyers

External Drivers: Detail

  • Next Chapter of DX: Technology-Driven Transformation Altering Business and Society
  • The Race to Innovate: Speed of Change, Delivery, and Operations Separates Thrivers and Survivors
  • Platforms, Platforms, Platforms: Industry Competes for Innovation at Scale
  • Sense, Compute, Actuate: Turning Data into Value
  • Emerging Autonomy: Learning to Live with AI
  • Rising Customer Expectations: More Convenience, Customization, and Control
  • Reimagining the Material World: Revolutionized Processes Expand Technology Reach

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