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IDC FutureScape : 세계의 고객 경험 시장 예측(2019년)

IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2019 Predictions

리서치사 IDC
발행일 2018년 10월 상품 코드 574557
페이지 정보 영문 17 Pages
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IDC FutureScape : 세계의 고객 경험 시장 예측(2019년) IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2019 Predictions
발행일 : 2018년 10월 페이지 정보 : 영문 17 Pages

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제품과 서비스의 경계선을 이해하는 것이 어려워지는 가운데 고객 경험은 향후 기업에게 중요한 차별화 요인이 될 전망입니다. 기술은 고객 경험에 대한 영향의 전환기에 도달하고 있으며, 모든 규모·종류의 기업은 기술이 고객 경험에 미치는 영향에 주목할 필요가 있습니다.

세계 고객 경험 시장의 10대 예측 등을 정리하여 전해드립니다.

1. IDC FutureScape의 견해

2. 개요

3. IDC FutureScape의 예측

  • 외적 촉진요인 요약
  • 예측 : 기술 바이어에 대한 영향
    • 예측 1 : 2021년까지 프라이버시는 "데이터의 선택적 공유"로부터 "데이터의 가치"로 재정의되며, 소비자가 특별 서비스를 받기 위해 데이터를 제공하는 디지털 시장이 부상하고 선진국 소비자의 10%가 여기에 참여한다.
    • 예측 2 : 2020년까지 기업은 사람 대 사람에서 기계 대 사람 거래로 이동함에 따라 기업의 고객 경험 의사결정의 15%는 알고리즘에 의해 대응된다.
    • 예측 3 : 2020년까지 모바일 사용자의 30%는 거래보다 엔드 투 엔드 인터랙션을 앱을 통해 시행하며, 프로바이더에 대한 영속적 로열티를 구축한다.
    • 예측 4 : 2020년까지 주요 브랜드의 40%가 고객에게 점포 내외로 확대되는 지속적 디지털 고객 경험을 제공하며, 물리적 제품 및 장소를 증강현실로 향상시킨다.
    • 예측 5 : 2020년까지 고객을 직접 응대하는 G2000 기업의 50%가 생체인식 데이터를 사용하여 체험을 맞춤화한다.
    • 예측 6 : 2019년까지 선진국 소비자의 5%가 기술이 제공하는 "육감"을 일상생활에서 활용하기 시작한다.
    • 예측 7 : 2019년까지 소비자용 상품 제조업체의 35%가 소비자에게 다이렉트로 연결되는 고객경험팀을 시작하며, 장기적으로는 모든 다이렉트화를 지향한다.
    • 예측 8 : 2019년까지 증강현실이 메인스트림이 되며, 고객 경험의 20%는 2018년말까지 AR을 포함한다.
    • 예측 9 : 자연언어처리가 의도의 이해 및 명령의 무해석에 의해 촉진되며, 2021년까지 고객과의 직접 교환의 10%는 어떤 방식으로 이를 이용한다.
    • 예측 10 : 2020년까지 소비자의 50%는 AI에 기반한 고객 지원을 경험한다.

4. 기술 바이어에 대한 주요 제안

5. 외적 촉진요인 : 상세 내역

6. 참고 자료

KSA 17.11.30

This IDC study provides the top 10 predictions and underlying drivers that we expect to impact customer experience in 2019 and beyond.According to Alan Webber, research director, IDC Customer Experience, "Providing a differentiated customer experience is becoming more difficult for brands. Yes, customers are integrating more technology into their lives that results in more channels engage with and more data for the brand, it also makes it more difficult to provide a consistent experience across those channels to effectively and contextually target those customers with the right experience without more technology. It is becoming a never-ending cycle."

IDC FutureScape Figure

Executive Summary

IDC FutureScape Predictions

  • Summary of External Drivers
  • Predictions: Impact on Technology Buyers
    • Prediction 1: By 2020, to Meet GDPR-Type Regulations and Improve the Customer Experience, 50% of Global Companies Will Integrate Progressive Consent Opportunities into All Stages of the Customer Journey
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 2: By 2024, 45% of Organizations Will Differentiate Their Customer Experience with IoT Order Signals, Real-Time Status Visibility, and Granular Delivery Times to Portfolios of Heterogeneous Locations
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 3: By 2021, Businesses Offering Frictionless Experiences Across Their Ecosystem Will Experience a Decrease of 20% in Customer Attrition
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 4: By 2024, 20% of B2C Companies Will Digitize, Automate, and Animate Physical Outlets so That Their Processes and People Create New Customer Learning, Enjoying, Purchasing, and Fulfillment Journeys
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 5: By 2022, 20% of Buyer Journeys Will Be Transformed into Joyful, Exciting, Colorful, Fun Experiences Through the Provision of Integrated, Personalized, Digitally Connected Multimedia
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 6: By 2022, 35% of CX-Focused Organizations Will Adopt "Commerce Everywhere" Business Models and Generate 50% of Revenue Through Contextual Discovery Experiences
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 7: With the Adoption of Technologies Like AI, Analytics, and Big Data, by 2020, 10% of Companies Will Begin to Integrate Personalized Brand Promises into the Experience a Customer Receives
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 8: The Adoption of IoT, Mobile Devices Apps, and NLP Will by 2021 Allow 10% of Companies to Be Interacting Overtly and Covertly with Consumers Through These Channels Almost 24 Hours a Day, Every Day
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 9: By 2022, 30% of Enterprises Will Use Interactive Conversational Speech Technologies to Power Customer Engagement Across Marketing, Sales, and Service
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 10: By 2021, 30% of Enterprises Will Exploit AI and Advanced Customer Analytics to Suggest Innovative Customer Experience Actions That Deliver Value from a Segment, Persona, or Individual Customer Perspective
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance

Advice for Technology Buyers

External Drivers: Detail

  • Next Chapter of DX: Technology-Driven Transformation Altering Business and Society
  • The Race to Innovate: Speed of Change, Delivery, and Operations Separates Thrivers and Survivors
  • Platforms, Platforms, Platforms: Industry Competes for Innovation at Scale
  • Sense, Compute, Actuate: Turning Data into Value
  • Emerging Autonomy: Learning to Live with AI
  • Rising Customer Expectations: More Convenience, Customization, and Control
  • Reimagining the Material World: Revolutionized Processes Expand Technology Reach

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