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고객 지향 사업 전환 : 선행 기업 사례

Customer Directed Transformation - Pilot

리서치사 Mobile Market Development Ltd
발행일 2016년 12월 상품 코드 410009
페이지 정보 영문 30 Pages
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고객 지향 사업 전환 : 선행 기업 사례 Customer Directed Transformation - Pilot
발행일 : 2016년 12월 페이지 정보 : 영문 30 Pages

넷 프로모터 스코어(이하 NPS)는 KPI(핵심성과지표)의 일종으로, 각사 고객 로열티의 수준 및 추이를 계측하는 수단으로 이용되고 있습니다. 단, NPS는 분석 결과로 업무 수행 수단은 아니므로 향후 사업 운영·전략 수행을 위해서는 기업 임원과 소비자를 직결시키는 정보량이 풍부한 커넥션의 구축이 필요합니다. '고객 지향 사업 전환(CUSTOMER DIRECTED TRANSFORMATION)'을 사업 추진의 근간으로 하여 본 사업 내용에 대한 고객의 감정(타사와의 비교 포함)을 파악하고, 자사 고유의 약점 및 향후 사업 확장·서비스 확충의 기회를 잡을 수 있습니다. 동시에 '고객 지향 사업 전환'에 의해 기존 매출의 보호 및 가입자 이탈(해약률)의 억제, 신규 수입원의 획득이라는 성과도 얻을 수 있을 것으로 기대되고 있습니다.

이동통신사업자(이하 MNO)의 '고객 지향 사업 전환' 방식 및 기대되는 성과에 대해 분석했으며, 개요 및 이론적 근거, 주요 실천 방법·항목, 선행 사례의 개요와 성과, 업계 관계자에 대한 제안 등을 정리하여 전해드립니다.


  • 개요
  • 서론
  • 합리적 근거와 방법
  • 선행 기업의 감정 : 개요
  • 고객 정보의 인풋
  • 자사의 약점 및 발전 기회 분석
  • MNO 각사에 대한 제안
  • 부록(질문표)
KSA 17.01.24

NPS is used as a KPI by many MNOs to judge their customers' loyalty and how it is moving

  • At the AGM, improvements in the NPS number are often reported as proof of enhanced performance
  • The number has been effectively correlated with business performance, so analysts and investors take note when considering the viability of an MNO

However, NPS is a result rather than a lever, a more direct and informative connection between top management and the customer is needed to direct management and strategy (so NPS improvement can be achieved)

  • While the NPS number has been shown to correlate with commercial success, the propensity of a customer to recommend a company, product or service to a friend or colleague is actually a result of the interaction of complex attitudes, beliefs, feelings and experience
  • Understanding of the fine detail is required to ensure optimum direction

The Customer Directed Transformation methodology provides a benchmark of the sentiment of the base (in comparison with other players) and then builds on this to deliver useful insight into specific pain points and opportunities to cross- and upsell

  • MNOs that wish to improve profitability by protecting existing revenues, reducing churn and unlocking new revenue streams, should consider the CDT approach as the foundation of a customer-centric transformation

Companies: Anonymised

Countries: Europe

Table of Contents

  • 1. Overview
  • 2. Introduction
  • 3. Rationale and Methodology
  • 4. Pilot Sentiment Profiles
  • 5. Customer Inputs
  • 6. Analysis of Pain Points and Development Opportunities
  • 7. Recommendations to MNO 1
  • A. Appendix (Feedback)
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