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CCaaS 확장 또는 축소?CCaaS Expansion or Contraction? |
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컨택센터 생태계를 파괴하는 비전통적 솔루션 제공업체들의 경쟁 역학 관계
지난 5년 동안 ICT 업계의 주요 업체들은 자체적으로 구축된 컨택센터(CC) 기능을 자사 제품에 통합하여 CCaaS 분야에 진출했습니다. UC, 화상회의, 네트워킹, AI 등의 강점을 바탕으로 이들 기업은 현재 업무를 간소화하고 CX를 개선할 수 있는 종합적인 솔루션을 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시키고 혁신을 촉진함으로써 컨택센터의 상황을 혼란스럽게 만들고 있습니다. 그 결과, 생태계의 상호연결성이 높아지면서 더 나은 성장 전략이 요구되고 있습니다.
그러나 이는 다음과 같은 질문을 던지고 있습니다. 컨택센터가 시작된 전통적 벤더들은 정체되고 있는가, 아니면 업계가 확장되고 있는가? 이 혼란이 고객에게 미치는 영향은 무엇인가?
Frost & Sullivan은 CCaaS 분야의 M&A가 여전히 활발히 진행되고 있으며, 여러 가지 이유로 스타트업이 인수되거나 파산하고 있지만, CCaaS 시장은 현재 성장하고 있다고 주장합니다. 20년 전 경쟁사와 파트너사가 점유율 확대를 위해 경쟁하던 협력 경쟁은 이제 파트너가 필수 불가결한 존재로 진화하여 보다 폭넓은 관계 구축과 더 나은 GTM(Go-to-Market) 전략이 요구되고 있습니다.
Frost & Sullivan은 이러한 공급자가 CX 산업에 미치는 영향을 더 깊이 이해하기 위해 2025년 2월 12일 'Disruptor' 카테고리에 속하는 여러 기업의 주요 인사들을 초청하여 싱크탱크를 개최하였습니다. 이 싱크탱크에서 얻은 인사이트는 Frost & Sullivan의 확장 및 축소에 대한 의견을 정리하는 데 도움이 되었습니다.
목차
CCaaS 업계의 전략적 원칙
디스럽터의 개입
컨택센터의 진화
디스럽터의 발생
- Cisco
- Nextiva
- NICE
- Sprinklr
AI 기반 가상 에이전트는 라이브 에이전트를 넘어설 수 있을까?
프레미스 vs. 클라우드
변화하는 파트너 상황
AI의 영향
- 행동 촉구(CTA)
부록
변혁적 성장 여정
Growth Pipeline Engine(TM)
면책사항
ksm 25.06.12The Competitive Dynamics Behind Non-Traditional Solution Providers Disrupting the Contact Center Ecosystem
Over the last five years, leading providers in the ICT industry have expanded into the contact centers-as-a-service (CCaaS) space by integrating natively built contact center (CC) capabilities into their offerings. Leveraging their strengths in unified communications (UC), video conferencing, networking, and artificial intelligence (AI), these companies now provide full-suite solutions that streamline operations and enhance customer experience (CX). This shift has disrupted the contact center landscape by intensifying competition and driving innovation. The result is a more interconnected ecosystem that necessitates improved growth strategies.
However, this raises questions - Are traditional vendors that originated in the contact center space losing ground, or is the industry expanding for all? How does this disruption impact customers?
Frost & Sullivan contends that while mergers and acquisitions (M&A) remain healthy in the CCaaS space, and start-ups are acquired or fail for various reasons, the CCaaS market is currently growing. What was referred to as coopetition 20 years ago, when competitors and partners navigated to expand their piece of the pie, has now evolved to partners being indispensable, with broader relationship building and better go-to-market (GTM) strategies.
To gain a deeper understanding of the impact these providers are having on the CX industry, Frost & Sullivan hosted a Think Tank on February 12, 2025, and invited key individuals from several companies in the "disruptors" category. The insights from the that Think Tank helped to round out Frost & Sullivan's opinion of expansion versus contraction.
Table of Contents
Strategic Imperatives for The Contact Center AS A Service CcaS Industry
The Disruptors Weigh In
Contact Center Evolution
Disruptor Origins
- Cisco
- Nextiva
- NICE
- Sprinklr
Are AI-Infused Virtual Agents Transcending Live Agents?
Premises Vs. Cloud
The Changing Partner Landscape
The Impact of AI
- Call to Action
Appendix
- The Strategic Imperative 8™
- Innovative Business Models
- Customer Value Chain Compression
- Transformative Megatrends
- Internal Challenges
- Competitive Intensity
- Geopolitical Chaos
- Disruptive Technologies
- Industry Convergence
Transformational Growth Journey
- Powered by the Growth Pipeline Engine™
