Clootrack 실시간 고객 경험 분석 플랫폼

※ 본 상품은 영문 자료로 한글과 영문목차에 불일치하는 내용이 있을 경우 영문을 우선합니다. 정확한 검토를 위해 영문목차를 참고해주시기 바랍니다.

고객 경험은 수익성을 높입니다

고객 경험은 위험도가 높은 의사결정에서 중요한 요인이 됩니다.

그러나 결단을 내리기 위해서는 고민이 따릅니다.

급속한 시장 동향

• 변화하는 고객 우선순위를 파악할 수 없습니다.

개선해야 할 많은 측면

• 무엇에 주력해야 할 것인지 자신감을 갖고 결정하는 것은 어렵다.

이해관계자를 납득시키는 것은 어렵다.

• 효과적인 결과를 내기 위해서는 여러 부문이 손을 잡고 집중적으로 행동할 필요가 있습니다. 그러나, 각부문의 이해관계자는 각각 고유의 방법으로 고객을 이해하고 있습니다.

기존의 대체안은 도움이 되지 않는다

기존 시장 조사

• 시간이 소요된다.
• 편향적이다.
• 비용이 비싸다.

소셜 리스팅 툴

• 무엇을 물을지 설정할 때에 전문가가 필요
• 모르는 것은 검색할 수 없기 때문에 실패를 반복
• 실용적이지 않은 인사이트
• 대응하는 데이터 소스는 주로 소셜미디어 플랫폼
• 캠페인 추적과 ORM용으로 구축

데이터 과학 팀

• 시스템 구축에는 Deep tech가 필요
• 시스템 구축에 시간이 소요
• 높은 비용
• 데이터 과학 팀은 일반적으로 공유 리소스이기 때문에 필요한 때에 확보가 어렵다

대행사/BPO의 수동 태그 지정

• 데이터의 일부만 검토할 수 있기 때문에 전체를 파악하지 못하고 시간이 상당히 소요된다.
• 에러가 발생하기 쉽다.
• 매번 결과를 상세하게 모니터링할 필요가 있다.

소프트웨어 툴 분석 모듈

• 하위 최적 분석
• 툴에 따라 분석 방법이 다르다.
• 다른 툴을 이용한 분석을 같은 척도에 맞추는 것은 어렵다.
• 검증된 시장 조사 모델을 기반으로 하지 않는다.

무엇이 필요한가?

높은 위험도의 의사결정자를 위해 구축된 고객 경험 분석 플랫폼

Clootrack의 AI 기반 플랫폼

• 여러 소스로부터 고객 피드백을 수집
• 고객의 견해를 분석하고 정성적 분석을 특정
• 고객 경험에 대한 통합 뷰를 제공

B2C 브랜드에 가장 적합합니다.

Clootrack은 어떠한 역할을 하는가?

클라이언트

일부 클라이언트

Clootrack에 대해

SmartEye

• 고객 대화를 집계하고 분석하여 기회와 위협을 식별하는 AI 기반 플랫폼

SmartProbe

• 5,000만명 이상의 응답자나 온라인 패널, 자사 고객을 대상으로 한 개방형(Open Ended) 설문조사입니다. 공정한 실시간 피드백을 얻을 수 있습니다.

CLOOTRACK - SmartEye

온라인 및 기업 내에서의 고객과의 대화를 집계하고 분석하여 상세한 정성적 분석을 얻을 수 있습니다.

ClootrackSmartEye - 차별화 요소

지능형의 감시가 불필요한 플랫폼

• 설정 시간이 필요 없고 편견 없는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

검증된 시장이 브랜드 분석을 위해 구축

조사 프레임워크

• 실행 가능한 결과를 얻을 수 있습니다.

고객의 견해를 바탕으로 한 인사이트 작성

• 투명성과 신뢰성을 높입니다.

기존 수단에 비해 통계적으로 더 강력합니다.

55개 이상의 언어 지원

외부 데이터를 크롤링하고 기업 데이터 통합이 가능

• 원활한 데이터 통합 구현

Clootrack SmartEye - 이용 사례

고객 경험/브랜드 건전성에 대한 통합 뷰

온라인이나 기업 고객과의 대화를 통한 고객 경험 싱글뷰(single view)

• 가치 있는 방법으로 고객 경험을 향상시키기 위해서 주력해야 할 점을 파악
• 빠르게 변화하는 시장 동향에 근거한 전략적인 의사결정을 실행
• 컨설팅 기업 / 대리점 - 데이터에 근거한 신속한 제안을 실시한다
• 경쟁사와 비교한 브랜드 건전성을 평가

E-Commerce 카테고리

벤치마킹을 체험

SKU/카테고리별 제품 및 서비스에 관한 고객 경험을 벤치마킹합니다. 경쟁사 정보 또한 포함되어 있습니다.

• 주요 고객의 관심사를 파악합니다. 배송이나 제품에 관한 대부분의 우려는 악화되지 않는 한 생략합니다.
• 브랜드나 서비스에 대해 적절한 행동을 취하기 위해서 경쟁사를 벤치마킹합니다.
• 집중적인 대처가 필요한 고객에 관한 중요 문제에 대해 여러 브랜드의 운영 부문을 조정합니다.
• 브랜드가 E-Commerce 플랫폼의 성능을 벤치마킹하는 데에 사용합니다.

캠페인 성과 트랙

디지털 캠페인의 정성적/정량적인 반응을 온라인 의견을 통해 추적합니다.

• 브랜드 자산의 성과를 측정
• 경쟁사 벤치마킹

Clootrack SmartProbe

숨겨진 감정을 발견하기 위한 개방형 설문조사(Open ended survey)입니다.

ClootrackSmartProbe - 차별화 요소

• 많은 양의 개방형 피드백을 분석 가능
• 대부분의 질문은 자유형식이기 때문에 편견 없는 인사이트를 제공
• 질문표 작성 시간의 대폭 단축

ClootrackSmartProbe - 이용 사례

효과적인 가설 평가

프로필에 근거하여 패널을 선택하고, 가설을 검증합니다. 개방형 질문에 의해 공정한 조사 결과를 을 수 있습니다.

• 고객 유입 경로 추적
• 가설 검증

기타 상세

가치 제안(Value Proposition)

• 고객 우선순위를 명확화
• 편견 없는 인사이트
• 데이터에 근거하여 결론을 내기 때문에 다양한 팀간 정합성이 유지된다.
• 평균 90% - 작업시간 단축
• 평균 85% - 비용 감소

Clootrack Intelligence - 독자성과 상세

완전 자동화된 엔진이며, 다음과 같은 인사이트를 제공합니다.

지역, 시간 등 다양한 조건으로 세분화가 가능합니다.

• 1. 고객의 주요 우선사항
• 2. 고객의 주요 관심사
• 3. 기존 브랜드가 가진 자산가치
• 4. 경쟁사의 강점과 약점
• 5. 새로운 동향
• 6. 디자인, 색상 등 다양한 측면의 클라이언트 가설에 대한 답변

도메인의 전문성

Clootrack 분석 엔진

높은 수준의 개요

STEP 1 :

• 브랜드 상세 설정

STEP 2 :

• AI 엔진에 의한 정기적 분석

STEP 3 :

• 실시간 브랜드 인지도 리포트

Clootrack SmartEye

지원하는 온라인 데이터 소스 유형

Clootrack은 일반적인 온라인 데이터 소스로부터 데이터를 얻기 위한 광범위한 데이터 크롤링 기능을 갖추고 있습니다.

• E-Commerce 리뷰
• 리뷰 사이트
• 소셜미디어
• 블로그 코멘트
• 도메인 고유의 니치 사이트
• 동료평가(Peer Review) 포럼

지원하는 기업 데이터 소스 유형

Clootrack은 사내 기업 데이터를 얻기 위해서 API를 사용하지 않는 소결합 연동(loosely coupled integration) 등 폭넓은 통합 기능을 갖추고 있습니다.

• 개방형 NPS 피드백
• CRM 티켓
• 웹사이트/앱 피드백
• 이메일 피드백
• 개방형 설문조사
• 고객 제안

Clootrack SmartProbe

온라인 패널 커버리지

Smart Probe - 구조

고객 경험 부문이나 고객 인사이트 부문이 Clootrack을 사용하는 이유

• 1. 설정에 시간을 들일 필요가 없다.
• 2. 실시간에 가까운 형태로 새로운 부문을 심도 있게 이해할 수 있다.
• 3. 데이터에 증명된 모든 채널로부터 인사이트에 의해 다른 부문간 조정이 용이해진다.
• 4. 인접 지역이나 고객 부문의 폭넓은 정보에 근거하여 행동을 할 수 있다.
• 5. 비용 효율이 높다.
• 6. 기존 시스템을 보완하는 기능 사례 : 리스닝 툴, 조사 결과 등

LSH 21.03.25

Today, Customer Experience Drives Profitability!

This makes Customer Experience A Key Factor in High Stake Decision Making Every Day!

However, Decision Makers are struggling...

Market Trends are Moving Fast

• Cannot keep tab of changing customer priorities.

There are Many Aspects to Improve

• Difficult to decide what to focus on with confidence

Difficult to Convince Stakeholders

• For effective results multiple departments must join hands with focussed action. However, stakeholders from each department have their own version of customer understanding.

The Existing Alternatives Are Not Helpful

Traditional Market Research

• Takes long time
• Biased
• Highly Expensive

Social Listening Tools

• Need expert to configure what to listen to

• Many a times goes wrong, as you don't search for those which you don't know about

• Non actionable insights

• Data sources supported are mostly social media platforms

• Built for campaign tracking & ORM

Data Science Teams

• Need deep tech skills to build the system

• Takes time to get it right

• Highly Expensive

• Data science teams are generally shared resources making it difficult to obtain the needed resource allocation when needed

Manual Tagging with Agencies/BPO

• No wholistic picture as only part of the data can be considered. Else it becomes highly time consuming

• Error prone

• Need close monitoring of results every time

Analytics Module of Software Tools

• Sub optimal analysis
• Different tools analyze different way
• Difficult to align analysis by different tools to same scale
• Not based on proven market research models

What is Needed?

Customer Experience Analytics Platform built for High Stake Decision Makers.

Clootrack AI - Based Platform That

• Aggregates Customer Feedback Across Multiple Sources
• Discerns Customer Speak to Identify Qualitative Insights
• Provide Unified View of Customer Experience

Ideal for B2C Brands.

Clootrack - How It Works?

Our Clients

Some of the Clients

How Does Clootrack Do It ?

SmartEye

• AI driven platform that aggregates and analyzes customer conversations to identify opportunities & threats.

SmartProbe

• Open Ended Survey of online panel of 50 Million+ respondents or your own customers. Unearth unbiased feedback real time.

CLOOTRACK - SmartEye

Aggregates and analyses all online and enterprise customer conversations to obtain qualitative granular insights.

Clootrack SmartEye - Differentiators

Intelligent Unsupervised Platform.

• Hence no configureation effort & insights unbiased.

Built for Brand Analysis Using Proven Market.

Research Frameworks

• Hence results actionable

Insights back traced to original customer verbatims.

• Builds transparency and confidence.

Statistically more robust than traditional means.

Supports 55+ Languages

Ability to crawl external data & integrate enterprise data.

• Seamless Data Integration.

Clootrack SmartEye - Use Cases

Unified View of Customer Experience/Brand Health

A single view of customer experience from online and enterprise customer conversations.

• Identify aspects to focus on to improve customer experience in meaningful way

• Arrive at strategic decisions based on fast moving market trends

• Consulting firms/Agencies - Make data driven pitches in a fast pace

• Evaluate Brand Health vis a vis Competition

E-Commerce Category

Experience Benchmarking

SKU/Category wise benchmarking of customer experience on product and service. Includes competitor intelligence as well.

• Identify key customer concerns. Many customer concerns on delivery and product are missed unless escalated.

• Competitive benchmarking to take appropriate action with brand/service.

• Align multiple brand, operations departments on the key issues concerning the customer which needs focused efforts.

• Used by brands to benchmark performance across ecommerce platforms.

Campaign Performance Track

Track qualitative and quantitative response to digital campaigns through online opinions.

• Measure performance of brand assets
• Benchmark with competition

Clootrack SmartProbe

Open ended survey to unearth hidden emotions .

Clootrack SmartProbe - Differentiators

• Ability to analyze large number of open-ended feedback.
• Unbiased insights as most questions are open ended.
• Significant reduction in questionnaire formation time.

Clootrack SmartProbe - Use Cases

Effective Hypothesis Evaluation

Validation of hypothesis with profile based panel selection. Open ended questions make the survey results unbiased.

• Customer funnel track
• Validate hypothesis

Other Details

Value Proposition

• Clarity on Customer Priorities
• Unbiased Insights
• Alignment Among Diverse Teams, As Conclusions Are Data Driven
• 90% Avg. Reduction in time taken
• 85% Avg. Reduction in cost

Clootrack Intelligence - Unique & Detailed

Fully automated engine that brings out the following insights.

Segmentations by various criteria like geography, time possible.

• 1. Key Customer Priorities

• 2. Key Customer Concerns

• 3. Brand Equity of Incumbent Players

• 4. Competitor Strengths & Weaknesses

• 5. Emerging Trends

• 6. Answers to client hypothesis on various aspects like design, color etc.

Domain Expertise

Clootrack Analysis Engine

High Level Overview

STEP 1:

• Configure brand Details

STEP 2:

• Analysis run by AI Engine regularly

STEP 3:

• Real Time brand perception reports

Clootrack SmartEye

Types of Online Data Sources Supported

Clootrack has extensive data crawl capabilities to fetch data from public online data sources.

• eCommerce Reviews
• Review Sites
• Social Media
• Blog comments
• Domain Specific Niche Sites
• Peer Review Forums

Types of Enterprise Data Sources Supported

Clootrack has extensive integrations to fetch data from internal enterprise data, including loosely coupled integration without APIs.

• Open Ended NPS Feedback
• CRM Tickets
• Website/App Feedback
• Email Feedback
• Open ended Surveys
• Customer Suggestions

Clootrack SmartProbe

Online Panel Coverage:

Smart Probe - How it Works

Why Customer Experience Departments Use Clootrack?

Why Customer Insights Departments Use Clootrack?

• 1. No time needed to be spent on configuration

• 2. Deep understanding of new segments close to real time

• 3. Easily align different departments, as insights are data backed and from all channels

• 4. Actions can be taken based on wide information across adjacencies and customer segments.

• 5. Cost Effective

• 6. Works complementary to existing systems eg: Listening tools, Survey Results etc.