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시장보고서
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고객 경험(CX) 시장에 영향을 미치는 주요 시장 변화와 기업이 2025년 CX 전략 및 이니셔티브를 수립하는 방법Top Market Shifts That Are Impacting the CX Market, and How Companies Establish Their 2025 CX Strategies and Initiatives |
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이번 IDC Market Perspective에서는 고객 경험(CX) 시장에 영향을 미치는 주요 시장 변화 및 기업들이 2025년 CX 전략과 이니셔티브를 수립하는 방법에 대해 살펴봅니다. 고객 참여와 지원에 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 제네레이티브 인공지능(GenAI)에 힘입어 CX 시장은 큰 변화를 겪고 있으며, CX 이니셔티브에 AI를 통합하는 것은 고객 신뢰, 규제 준수, 숙련된 인재의 필요성에 대한 우려를 불러일으키고 있습니다. 또한, 인플레이션과 벤더 비용 상승과 같은 거시경제적 요인도 CX 투자 의사결정에 영향을 미치고 있습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 CX 기술 공급업체는 조직을 지원하는 신뢰할 수 있는 파트너의 역할을 채택하고, AI 투자의 가치 실현을 가속화하고, 기술 격차를 해소하며, AI 기반 CX 제공을 위한 데이터 및 기술 준비 태세를 확보해야 합니다. IDC의 고객 경험 관리 전략 연구 책임자인 Sudhir Rajagopal은 "지능형 경험은 고객과 브랜드가 상호 작용하는 방식의 다음 시대를 지배할 것이며, 인간과 기계의 경계를 넘나드는 상호 작용이 이루어질 것입니다. 그러나 이러한 여정에 있는 조직들은 AI 실험에서 의미 있는 비즈니스 및 고객 가치를 창출하기 위해 AI를 실제로 사용하는 것으로 전환해야 한다는 압박을 느끼고 있습니다. 성공의 열쇠는 데이터 무결성을 우선시하고, AI에 대응할 수 있는 인재를 양성하고, 기존 CX 기술 스택에 AI를 효과적으로 통합하여 통합된 전 과정의 지능형 경험을 구성하는 데 있습니다."라고 말했습니다.
주요 요약
새로운 시장 발전과 동향
- 데이터 필수성
- CX 이니셔티브에서 AI 구현의 가치 입증 및 비용 관리
- 시장 리스크 인식은 세계의 지역이나 기업 규모에 의해서 어떻게 다른 것입니까?
- 인플레이션 : 중소기업 CX 리더의 큰 우려
- 외부 시장 리스크가 CX 변혁을 방해하는 기존 과제를 증폭
- 기술 관련 과제
- 운영 관련 과제
- 직원 관련 과제
기술 공급업체 및 서비스 제공업체에 대한 어드바이스
참고 자료
- 관련 조사
- 요약
This IDC Market Perspective highlights the top market shifts impacting the customer experience (CX) market and how companies are establishing their 2025 CX strategies and initiatives. The CX market is undergoing significant shifts driven by generative artificial intelligence (GenAI), which is expected to profoundly impact customer engagement and support. The integration of AI into CX initiatives raises concerns about customer trust, regulatory compliance, and the need for skilled talent. In addition, macroeconomic factors such as inflation and higher vendor costs are influencing CX investment decisions. To navigate these challenges, CX technology suppliers must adopt the role of a trusted partner to help organizations, accelerate value realization from AI investments, bridge the skills gap, and ensure data and technology readiness for AI-led CX delivery."Intelligent experiences are set to dominate the next era of how customers and brands interact, with interactions seamlessly traversing the boundary between human and machine," said Sudhir Rajagopal, research director, Customer Experience Management Strategies at IDC. "Organizations on this journey, however, are feeling the pressure to move from AI experimentation to practically using AI to generate meaningful business and customer value. The key to success lies in prioritizing data integrity, incubating an AI-ready workforce, and effective AI integration within the existing CX tech stack to orchestrate unified whole journey intelligent experiences."
Executive Snapshot
New Market Developments and Dynamics
- The Data Imperative
- Proving Value and Managing Costs for AI Implementations in CX Initiatives
- How Do Perceptions of Market Risks Vary Across Global Regions and Company Size?
- Inflation: A Stronger Worry for CX Leaders in SMBs
- External Market Risks Amplify Existing Challenges Impeding CX Transformation
- Technology-Related Challenges
- Operational Challenges
- Employee-Related Challenges
Advice for the Technology Supplier and Services Provider
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- Related Research
- Synopsis
