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시장보고서
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세계의 지식 관리(KM) 성장 기회Knowledge Management Growth Opportunities |
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지식 관리(KM)를 비즈니스의 최우선 과제로 개선하여 미래 성장 가능성을 이끌어 냅니다.
Knowledge Management(Knowledge Management)는 모든 비즈니스에 적용할 수 있는 성숙한 기술로 모든 유형의 기업 및 업종에서 사용됩니다. KM은 처음에는 컨텐츠 관리를 의미했지만 현재 문서, 비디오, 데이터베이스, 통화 로그, 음성 및 텍스트 분석, 고객 파트너 커뮤니티, 웹 사이트 활동, 검색 엔진, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템, 사람 등 무수한 소스로부터 데이터와 정보를 작성, 공개, 관리할 수 있습니다.
KM은 새로운 운영 모델 도입, 원격 근무 및 하이브리드 워크 지원, 셀프 서비스 툴을 통한 고객 강화 등 컨택 센터의 혁신 이니셔티브를 관리하는 핵심 요소입니다. AI가 지원하는 KM은 고객이 셀프 서비스를 활용할 수 있게 하고 고객 만족도 향상을 보장합니다.
Frost & Sullivan은 견고한 KM 전략의 중요성과 고객 케어 및 직원 경험을 개선하려는 조직이 이끌어내는 이점을 검증합니다. 이 연구는 KM의 가장 큰 영향 분야, 최근 동향, 주요 동향, 성장 촉진요인 및 억제요인, 시장 진출기업의 성장 기회를 분석합니다. 또한 KM 투자 성공을 위한 과제와 이점을 분석하고 기업의 KM 전략을 권장합니다. KM의 각 주요 분야에 대해 솔루션 제공업체의 프로파일과 이용 사례를 게시합니다.
목차
전략적 과제
- 왜 성장이 어려워지고 있는가?
- The Strategic Imperative 8(TM)
- 지식 경영(KM) 산업에 대한 주요 전략적 과제의 영향
- Growth Pipeline Engine(TM)을 가속하는 성장 기회
성장환경
- 이 조사와 관련된 정의
- 지식 관리(KM) : KM의 정의와 시작
- 지식 관리(KM)의 진화
- 지식 카테고리 설명
- 컨택 센터의 지식 관리(KM)
- 고객과의 접촉에 관한 KM의 최근 진보
- 컨택 센터에서의 지식 관리(KM)의 활용
- 지식 관리(KM)의 비즈니스 이점 : 워크포스
성장 기회 분석
- 지식 관리(KM) 업계의 상위 10개 동향
- 성장 촉진요인
- 성장 억제요인
성장 기회
- 성장 기회 1 : 조직 간 지식 경영(KM)
- 성장 기회 2 : 컨택 센터 에이전트 활성화
- 성장 기회 3 : 고객 대응 팀 강화
- 자료 목록
- 면책사항
Improving Knowledge Management as a Top Business Priority to Unlock Future Growth Potential
Knowledge management (KM) is a mature technology applicable to all businesses and used in every type of enterprise and industry vertical. Though KM initially meant content management, it now enables the creation, publication, and management of data and information from an infinite number of sources, such as documents, video, databases, call logs, speech and text analytics, customer and partner communities, website activity, search engines, interactive voice response (IVR) systems, and people.
KM is the key to managing contact center transformation initiatives, such as implementing new operating models, supporting remote or hybrid working, and empowering customers with self-service tools. For instance, a contact center requires AI-based KM that leverages ML, NLP, and semantic search that identifies keywords and provides contact center agents with relevant information at the right time and helps them handle customer concerns effectively. A KM backed by AI also empowers customers to leverage self-service and ensures greater customer satisfaction.
Frost & Sullivan examines the importance of a solid KM strategy and the benefits it can bring to an organization looking to elevate customer care and employee experiences. The study analyzes the greatest areas of KM impact, recent developments, top trends, growth drivers and restraints, and growth opportunities for market participants. The analysis also addresses challenges and benefits related to making a KM investment successful and recommends KM strategies for companies. Solution provider profiles and use cases for each of the core areas of KM are included.
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the Knowledge Management Industry
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
Growth Environment
- Relevant Definitions for This Study
- Knowledge Management: Definition and Beginning of KM
- Evolution of Knowledge Management
- Knowledge Categories Explained
- Knowledge Management in Contact Centers
- Recent Advancements in KM, as Pertaining to Customer Contact, Include the Following
- Knowledge Management Uses in Contact Centers
- Business Benefits of Knowledge Management: Workforce
Growth Opportunity Analysis
- Top 10 Knowledge Management Industry Trends
- Growth Drivers
- Growth Restraints
Growth Opportunity Universe
- Growth Opportunity 1: Cross-organizational Knowledge Management
- Growth Opportunity 2: Contact Center Agent Enablement
- Growth Opportunity 3: Supercharging Customer-facing Teams
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
