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시장보고서
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세계 워크포스 인게이지먼트 관리의 성장 기회(2026년)Growth Opportunities in Global Workforce Engagement Management, 2026 |
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워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)는 컨택센터 업계에서 성과 및 상담원의 참여도를 높이고, 고객 경험(CX)을 개선하는 데 기여합니다. Frost & Sullivan사는 WEM을, 분산된 컨택센터 인력을 위한 애플리케이션을 통합하고, 고객과 상담원의 상호작용을 모니터링 및 분석하며, 프로세스를 자동화함으로써 컨택센터 자원을 최적화하고, 업무 효율, 성과, 및 상담원과 고객 간의 참여도를 향상시켜, 궁극적으로 고객 경험(CX)과 직원 경험을 개선하는 전략으로 정의하고 있습니다. WEM은 인재 채용, 온보딩, 평가, 교육, 코칭 및 동기 부여 향상에 중점을 두고 있습니다. 컨택트 센터 솔루션 제공업체와 고객들은 직원과 고객의 참여도가 상호 의존적이며, 동등하게 중요하다는 점을 이해하게 되었습니다.
본 분석에서 Frost & Sullivan은 전 세계 WEM 시장을 형성하는 주요 동향과 성장 기회를 파악하고 정의하고 있습니다.
그 외에도 다음 정보에 대해서도 다루고 있습니다:
- 제품 개발을 추진하기 위한 전략적 우선순위
- 인터넷 서비스 제공업체를 위한 지역별 시장 진출 중점 분야
- 업종별(2025년부터 2027년까지) 주요 비즈니스 목표를 바탕으로 한 시장 진입 전략 수립
- 에이전트형 AI와 WEM : 고객에게 최대의 이점을 제공하기 위해 개선해야 할 점
- 성장 촉진요인과 억제요인
전략적 필수 과제
- 왜 성장이 점점 더 어려워지고 있는 것일까요?
- The Strategic Imperative 8TM
- 전 세계 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 업계에서 상위 3대 전략적 과제가 미치는 영향
워크포스 인게이지먼트 관리 개요
- WEM의 범주 정의
- 본 조사에서 사용되는 관련 용어의 정의
제품 개발을 추진하기 위한 전략적 우선순위
- 1. AI를 활용한 일정 관리 기술은 계속해서 고도화되고 있습니다
- 2. 에이전트 체험(AX)이 KPI가 되는 방향으로
- 3. WEM은 워크포스 인텔리전스 플랫폼으로 진화하고 있습니다
고객의 심리를 파헤치기/판매 전에 고객을 이해하기
- 통신사업자 대상 : 지역별 시장 진출 중점 분야
- 업종별(2025년부터 2027년까지) 주요 비즈니스 목표를 바탕으로 한 시장 진입 전략 수립
- 에이전트형 AI와 WEM : 고객에게 최대의 이점을 제공하기 위해 개선해야 할 점
성장 기회
- 성장을 촉진하는 요인
- 성장을 저해하는 요인
성장 기회의 전체적인 모습
- 성장 기회 1 : 에이전트에 대한 코칭 강화
- 성장 기회 2 : 낮 시간대 일정 관리 강화
- 성장 기회 3 : 체험 중심의 게임화
부록 및 향후 계획
- 성장 기회의 장점과 영향
- 향후 추진 계획
- 도표 목록
- 면책 조항
Workforce engagement management (WEM) drives performance, agent engagement, and an improved customer experience (CX) in the contact center industry. Frost & Sullivan defines WEM as a strategy to integrate disparate contact center workforce applications, monitor and analyze customer and agent interactions, and automate processes to optimize contact center resources to boost operational efficiency, performance, and agent and customer engagement, which improves CX and employee experience. WEM focuses on recruitment, onboarding, evaluating, training, coaching, and motivating the workforce. Contact center solution providers and customers have come to understand that employee and customer engagement are interdependent and equally important.
In this analysis, Frost & Sullivan identifies and defines the leading trends and growth opportunities shaping the global WEM market.
Other information covered includes:
- Strategic Priorities Driving Product Development
- Go-to-Market Focus Areas Based on Regions for Providers
- Build Go-to-Market Narrative Around Top Business Objectives by Verticals (2025 to 2027)
- Agentic AI & WEM: Things You Can Fix to Offer Maximum Benefit to Your Customers
- Growth Drivers & Restraints
Strategic Imperatives
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8TM
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the Global Workforce Engagement Management (WEM) Industry
Workforce Engagement Management Snapshot
- Category Definition of WEM
- Relevant Definitions for this Study
Strategic Priorities Driving Product Development
- 1. AI-driven Scheduling Continues to Get Upgraded
- 2. Agent Experience (AX) on Way to Become a KPI
- 3. WEM Evolves to Workforce Intelligence Platform
Cracking the Customer Code/Know Your Customers Before You Sell
- Go-to-Market Focus Areas Based on Regions for Providers
- Build Go-to-Market Narrative Around Top Business Objectives by Verticals (2025 to 2027)
- Agentic AI & WEM: Things You Can Fix to Offer Maximum Benefit to Your Customers
Growth Opportunities
- Growth Drivers
- Growth Restraints
Growth Opportunity Universe
- Growth Opportunity 1: Bolstering Agent Coaching
- Growth Opportunity 2: Boosting Intraday Scheduling
- Growth Opportunity 3: Experience-centered Gamification
Appendix & Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
